전문서비스경영
도서명:전문서비스경영
저자/출판사:김진한/박영사
쪽수:540쪽
출판일:2023-02-28
ISBN:9791130317090
목차
1장 전문서비스의 개념과 특징ㆍ3
1 전문서비스의 정의와 유형...........................................................................3
1.1. 통계청의 정의와 분류......................................................................3
1.2. 서비스 프로세스 매트릭스에 의한 정의와 분류...............................5
1.3. 전문직, 전문서비스 업무, 전문서비스 기업.....................................7
1.4. 비즈니스 서비스와 지식기반 서비스와의 차이..............................10
전문서비스의 특징........................................................................................12
2.1. 지식에 기초한 특징........................................................................12
2.2. 서비스제공품에 기초한 전문서비스 특징.......................................13
2.3. 구성요소에 따른 전문서비스 특징.................................................16
2.4. 기본 전제에 따른 전문서비스 특징................................................17
2.5. 전문서비스 운영과 관련한 특징.....................................................20
2.6. 이상적 전문서비스의 특징.............................................................20
2.7. 의료 전문서비스 운영의 특징........................................................22
2.8. 전문서비스에서 소비자의 의사결정 프로세스...............................24
3 전문서비스 유형.............................................................................................26
3.1. 유형분류의 어려움.........................................................................26
3.2. 세 가지 유형의 운영 프랙티스.......................................................26
3.3. 기업의 자원기반관점에서 바라본 세 가지 유형.............................27
3.4. 고객과 연결강도 및 혁신 특성에 기초한 분류...............................27
3.5. 지식집약적 기업의 분류 ................................................................30
3.6. 산업과 기능적 전문화에 따른 유형분류.........................................33
2장 전문서비스의 중요성과 진화ㆍ39
1 전문서비스의 중요성....................................................................................39
1.1. 국내 전체 서비스 현황...................................................................39
1.2. 국내 전문서비스의 문제점.............................................................41
1.3. 전문서비스의 중요성.....................................................................42
2 전문서비스를 둘러싼 환경.......................................................................45
2.1. 과거의 전문서비스 환경.................................................................45
2.2. 현재의 전문서비스 환경.................................................................45
3 전문서비스의 도전 과제............................................................................47
3.1. 전문서비스 관리자의 도전 과제.....................................................47
3.2. 기타 도전 과제...............................................................................50
3.3. 도전과제를 해결하기 위한 간단한 전략적 대응.............................51
4 COVID-19 팬데믹 이후의 전문서비스 기업의 도전..............53
4.1. 팬데믹이 초래한 변화....................................................................53
4.2. 업무방식의 변화로 인한 편익과 비용의 도전.................................54
4.3. 전문가의 변화하는 가치와 심리상태의 도전..................................55
4.4. 전문적 업무의 장소, 시간, 방법의 도전.........................................55
4.5. 전문가-고객 관계의 도전...............................................................56
5 전문서비스의 진화........................................................................................56
5.1. 진화모형........................................................................................56
5.2. 라이프사이클 모형.........................................................................59
3장 전문서비스에서 가치창출ㆍ67
1 고객가치와 성과...............................................................................................67
1.1. 고객가치........................................................................................67
1.2. 고객가치의 선행요인.....................................................................68
1.3. 인식된 가치성과.............................................................................71
2 전문서비스 제공자의 선택 기준...........................................................71
2.1. 일반적 의사, 변호사, 회계사 선택 기준.........................................71
2.2. 구체적 치과병원의 선택 기준........................................................72
2.3. 건축과 엔지니어링 선택 기준........................................................73
3 고객 즐거움........................................................................................................73
3.1. 고객 즐거움의 역할........................................................................73
3.2. 기대를 넘어서는 요인....................................................................74
4 전문서비스와 서비스지배논리..............................................................75
4.1. 전문서비스 상황에서 서비스지배논리...........................................75
4.2. 서비스지배논리에 의한 전문서비스에서 가치창출........................79
5 전문서비스 생산에 고객의 참여............................................................81
5.1. 고객대화........................................................................................81
5.2. 가치 공동창출................................................................................84
5.3 전문서비스 제공자의 자원통합.......................................................91
6 공동창출 시 소비자의 결함......................................................................96
6.1. 역기능적 고객행동.........................................................................96
6.2. 소비자의 역기능 유형....................................................................96
6.3. 관리 방안.....................................................................................102
4장 전문서비스 전략ㆍ107
1 전문서비스에서 전략.................................................................................107
1.1. 특징..............................................................................................107
1.2. 전략 내용과 핵심 이슈.................................................................107
2 전문서비스의 성장전략...........................................................................109
2.1. 성장전략의 유형...........................................................................109
2.2. 성장전략의 리스크 축소...............................................................112
2.3. 성장전략의 실행 방법..................................................................113
2.4. 시장 진입전략..............................................................................114
2.5. 전문성의 우위..............................................................................115
3 전략실행을 위한 프랙티스 관리........................................................116
3.1. 프랙티스의 중요성.......................................................................116
3.2. 프랙티스 영역..............................................................................117
3.3. 고객 포트폴리오 관리..................................................................125
4 기타 전략수립 시 고려사항...............................................................129
4.1. 전문서비스 환경 분석..................................................................129
4.2. 미션 설명서..................................................................................132
4.3. 공식 계획.....................................................................................134
4.4. 전략적 적합성..............................................................................135
4.5. 서비스 다각화 전략......................................................................135
5장 전문서비스 접점관리ㆍ143
1 전문서비스 전달............................................................................................143
1.1. 특징..............................................................................................143
1.2. 전문서비스 전달의 딜레마...........................................................143
1.3. 전문가 서비스 전달 방식에서 상충..............................................144
2 전문서비스에서 상호작용......................................................................145
2.1. 중요성..........................................................................................145
2.2. 상호작용 스타일...........................................................................146
2.3. 스타일 인식..................................................................................149
2.4. 상호작용 스타일 사이의 양립성...................................................151
2.5. 스타일에 의한 상호작용...............................................................152
3 서비스 삼각형 ..............................................................................................153
3.1. 조직 정체성과 업무기반 자아개념...............................................153
3.2. 전문가..........................................................................................155
3.3. 전문서비스 기업...........................................................................156
3.4. 고객..............................................................................................158
4 서비스 교환.....................................................................................................160
4.1. 교환관계......................................................................................160
4.2. 전문서비스의 교환.......................................................................162
5 전문서비스 공급사슬 차원의 접점...................................................164
5.1. 중요성..........................................................................................164
5.2. 서비스 공급사슬의 유형...............................................................165
5.3. 전문서비스 공급사슬의 주체........................................................166
6장 전문서비스 조직관리ㆍ171
1 전문서비스 기업의 경쟁시장과 조직구조.....................................171
1.1. 전문서비스 기업의 경쟁시장........................................................171
1.2. 일반적 조직구조와 특징...............................................................172
2 전문서비스 기업의 득특한 지배구조..............................................178
2.1. 파트너십......................................................................................178
2.2. 지배구조의 개념...........................................................................178
2.3. 전문서비스 기업 지배구조 설계...................................................180
2.4. 전문서비스 기업 지배구조의 상황요인........................................187
2.5. 전문서비스 기업 지배구조의 구성...............................................192
3 전문서비스 기업의 경제성, 노동, 시장에 영향을 미치는 요인..194
3.1. 경제성에 영향을 미치는 요인......................................................194
3.2. 노동에 영향을 미치는 요인..........................................................196
3.3. 기업의 서비스를 위한 시장..........................................................199
4 모호성 관리.....................................................................................................201
4.1. 전문가 업무의 본원적 모호성......................................................201
4.2. 모호성의 차이..............................................................................204
7장 전문서비스 지식과 학습관리ㆍ209
1 전문서비스 기업에서 지적자본과 지식
1.1. 지적자본......................................................................................209
1.2. 지식..............................................................................................210
2 지식경영............................................................................................................212
2.1. 지식기반의 다양성.......................................................................212
2.2. 지식의 차원..................................................................................213
2.3. 지식경영 프로세스.......................................................................215
2.4. 지식통합......................................................................................217
3 조직학습...........................................................................................................220
3.1. 고성과업무시스템을 위해 필요한 지식자산.................................220
3.2. 학습지향 매트릭스.......................................................................222
3.3. 인적자원 프랙티스, 지식자산, 학습지향의 관계..........................223
3.4. 양면적 조직구조의 활용...............................................................227
4 내 · 외부 네트워크를 통한 인적자원개발과 학습.....................230
8장 전문서비스 인적자원관리ㆍ235
1 중요성..................................................................................................................235
2 도전사항..............................................................................236
2.1. 지식집약......................................................................................237
2.2. 자본집약......................................................................................238
2.3. 전문화된 노동력...........................................................................240
3 인적자원전략 ...............................................................................................242
3.1. 프레임워크...................................................................................242
3.2. 지식집약을 위한 인적자원 전략...................................................242
3.3. 자본집약을 위한 인적자원전략....................................................244
3.4. 전문적 노동력에 대한 인적자원전략............................................245
4 인적자원관리 프랙티스..........................................................................247
4.1. 능력향상 인적자원관리................................................................247
4.2. 동기향상 인적자원관리................................................................249
4.3. 기회향상 인적자원관리................................................................251
5 전문가 및 사무직원의 채용과 보유 및 이탈관리.....................253
5.1. 스타와 그들의 동료 채용..............................................................253
5.2. 개인적 성과의 이동가능성...........................................................254
5.3. 전문가 보유 프랙티스..................................................................255
5.4. 전문가 이탈 프랙티스..................................................................256
5.5. 사무직원의 인적자원관리............................................................257
6 파트너 관리.....................................................................................................257
6.1. 파트너의 역할 미스터리...............................................................257
6.2. 역할..............................................................................................258
7 승진시스템......................................................................................................263
7.1. 승진시스템 모델...........................................................................264
7.2. 승진정책의 비교...........................................................................265
7.3. 최적 승진 정책.............................................................................266
7.4. 암묵적 혹은 명시적 정책의 가치..................................................267
7.5. 혼합 전략.....................................................................................267
8 기타 인적자원관리 이슈.........................................................................269
8.1. 전문가 정체성 관리......................................................................269
8.2. 기업과 직원의 평판......................................................................271
8.3. 창의성과 생산성의 역설...............................................................272
8.4. 다중 전문가 팀워크와 정체성......................................................274
8.5. 기업가 정신..................................................................................274
8.6. 전문가의 스포츠 활용..................................................................277
8.7. 전문가의 윤리적 딜레마...............................................................278
8.8. 전문가의 커뮤니케이션 스타일....................................................280
9장 전문서비스 운영관리ㆍ287
1 전문서비스 운영의 특징과 개념 ........................................................287
1.1. 전문서비스 운영의 특징...............................................................287
1.2. 전문서비스 운영과 관리 이슈......................................................289
2 전문서비스에서 운영의 통제...............................................................292
2.1. 대리인문제...................................................................................292
2.2. 대리인문제의 원인.......................................................................293
2.3. 통제전략......................................................................................294
2.4. 양자관계의 영향요인...................................................................294
3 전문서비스 운영 프로세스 관리........................................................296
3.1. 전문서비스의 맥도날드화와 개인화 서비스.................................296
3.2. 대학교육 프로세스 개선 사례......................................................298
4 전문서비스 조직의 파워의 균형........................................................304
4.1. 전문서비스 조직에서 파워...........................................................304
4.2. 파워에 의한 전문서비스 조직의 분류...........................................304
4.3. 유형 분류.....................................................................................308
4.4. 운영 의사결정에 대한 전문서비스 환경의 영향...........................309
5 기타 운영관리 이슈....................................................................................313
5.1. 전문가들 간 협력의 필요성..........................................................313
5.2. 전문서비스의 제품화...................................................................314
5.3. 전문서비스 실패와 회복...............................................................318
5.4. 사무실 디자인..............................................................................320
10장 전문서비스 품질관리와 생산성 측정ㆍ327
1 전문서비스와 품질관리............................................................................327
1.1. 서비스품질의 역사.......................................................................327
1.2. 전문서비스에서 서비스품질.........................................................329
2 품질 정의의 상충.........................................................................................331
3 전문서비스 품질관리시스템................................................................333
3.1. 품질차원의 결정...........................................................................333
3.2. 품질향상 모델 구축......................................................................335
3.3. 서비스품질 표준의 정의...............................................................336
3.4. 서비스 전달시스템.......................................................................337
4 컨설팅서비스의 품질 사례....................................................................339
4.1. 성공요인......................................................................................339
4.2. 품질 결정요인..............................................................................340
5 전문서비스에서 지속적 개선 시스템(혹은 접근법).................341
5.1. 개념..............................................................................................341
5.2. 지속적 개선 시스템......................................................................341
5.3. 전문서비스에서 지속적 개선의 도구와 기법................................343
6 전문서비스의 생산성 측정....................................................................343
6.1. 필요성..........................................................................................343
6.2. 전문서비스 기업의 투입물...........................................................344
6.3. 고객의 투입물..............................................................................346
6.4. 산출물..........................................................................................347목차 xiii
11장 전문서비스 마케팅관리ㆍ353
1 전문서비스 마케팅의 특징.....................................................................353
1.1. 전문서비스 특징과 마케팅에 대한 영향.......................................353
1.2. 전문서비스 마케팅에 대한 과거와 현재 인식...............................354
2 전략적 경쟁 포지셔닝...............................................................................356
2.1. 배경..............................................................................................356
2.2. 경쟁 포지셔닝..............................................................................357
3 전문서비스의 마케팅전략......................................................................360
3.1. 필요성..........................................................................................360
3.2. 신조와 정의..................................................................................361
3.3. 마케팅전략 개발...........................................................................362
3.4. 기타 고려사항..............................................................................363
4 마케팅전략 유형..........................................................................................370
4.1. 관계마케팅 프랙티스...................................................................370
4.2. 현대 마케팅 프랙티스..................................................................371
4.3. 제공자 유형에 따른 마케팅전략 유형...........................................375
5 전문서비스의 마케팅 믹스....................................................................384
5.1. 포지셔닝과 마케팅 믹스...............................................................384
5.2. 6P의 고려사항..............................................................................386
5.3. 문제해결을 위한 전략과 전술......................................................388
6 마케팅계획......................................................................................................389
6.1. 마케팅계획...................................................................................389
12장 전문서비스 마케팅 믹스와 기타 이슈ㆍ397
1 광고와 촉진......................................................................................................397
1.1. 광고에 대한 전문가와 소비자 태도..............................................397
1.2. 광고와 촉진전략...........................................................................398
1.3. 광고 메시지 내용.........................................................................401
2 가격......................................................................................................................402
2.1. 서비스산업의 가격정책................................................................402
2.2. 전문서비스에서 가격책정............................................................404
2.3. 미국의 변호사 관련 비용..............................................................410
2.4. 전문서비스 가격책정을 위한 의사결정 프로세스.........................411
3 전문서비스 사무실의 입지....................................................................413
3.1. 물리적 점포의 선택 영향요인......................................................413
3.2. 전문서비스 기업의 입지 선택 모형..............................................414
4 고객관리 전략...............................................................................................414
4.1. 고객창출......................................................................................414
4.2. 고객 손실.....................................................................................415
4.3. 고객 보유.....................................................................................416
5 다각화와 브랜딩...........................................................................................419
5.1. 다각화..........................................................................................419
5.2. 다각화에서 브랜딩.......................................................................420
13장 전문서비스 기업의 혁신1ㆍ427
1 서비스혁신과 전문서비스.......................................................................427
1.1. 서비스혁신...................................................................................427
1.2. 서비스혁신과 전문서비스의 관계................................................429
1.3. 서비스지배논리와 전문서비스혁신..............................................431
2 전문서비스 기업의 혁신 관점과 유형.............................................433
2.1. 혁신 관점.....................................................................................433
2.2. 혁신유형과 원천...........................................................................434
2.3. 혁신 고려사항..............................................................................436
3 전문서비스 기업의 혁신 프랙티스와 시스템.............................436
3.1. 혁신지향적 프랙티스...................................................................436
3.2. 혁신시스템...................................................................................437
3.3. 전문서비스 기업에서 혁신의 장애물............................................443
4 기타 혁신관리 이슈....................................................................................443
4.1. 혁신역량......................................................................................443
4.2. 기업가정신...................................................................................446
4.3. 전문서비스의 모듈화...................................................................452
4.4. 전문서비스 기업의 네트워크........................................................455
14장 전문서비스와 기술ㆍ463
1 전문서비스에서 기술의 역할................................................................463
1.1. 로펌에서 최신 기술의 역할..........................................................463
1.2. 미래의 회계기술...........................................................................464
1.3. 소비자와 의료정보.......................................................................466
2 전문서비스에서 자동화 논의와 전략..............................................468
2.1. 직무자동화와 업무자동화의 개념................................................468
2.2. 전문서비스의 자동화...................................................................469
2.3. 전문가업무-자동화 전략..............................................................472
3 전문서비스와 플랫폼................................................................................475
3.1. 의의..............................................................................................475
3.2. 전문서비스 특징과 비즈니스 플랫폼............................................476
3.3. 디지털 비즈니스 플랫폼...............................................................478
3.4. 전문서비스 플랫폼 분석 프레임워크............................................480
4 로봇상담...........................................................................................................483
4.1. 배경..............................................................................................483
4.2. 로봇상담자의 역할.......................................................................483
4.3. 로봇상담자가 도입되는 방식........................................................484
15장 전문서비스 국제화ㆍ489
1 전문서비스 국제화의 변화와 도전....................................................489
1.1. 변화의 압력..................................................................................489
1.2. 도전..............................................................................................490
2 전문서비스 기업의 국제화....................................................................493
2.1. 국제화의 동기..............................................................................493
2.2. 국제화 형태..................................................................................495
2.3. 해외 운영 방식.............................................................................495
2.4. 국제화의 어려움...........................................................................496
2.5. 전문서비스 국제화의 성공요인....................................................497
3 국제화와 지식, 학습, 활용.....................................................................499
3.1. 지식 차원.....................................................................................499
3.2. 경험적 지식과 조직학습...............................................................502
3.3. 국제화 프로세스에서 지식을 활용하는 메카니즘.........................502
4 국제화 역량.....................................................................................................503
4.1. 역할..............................................................................................503
4.2. 역량개발과 관련한 이슈...............................................................504
5 전문서비스의 프랜차이즈......................................................................506
5.1. 프랜차이징의 성장이유와 편익....................................................506
5.2. 프랜차이징의 증가에 영향을 미치는 요인...................................507
6 M&A를 통한 국제화.....................................................508
6.1. M&A의 문제점............................................................................508
6.2. 통합 프로세스..............................................................................509
6.3. 성공적 통합의 관리......................................................................511
7 파트너십 관리................................................................................................512
7.1. 파트너십의 성공요인...................................................................512
7.2. 협력적 갈등 해결.........................................................................514
