텔레마케팅 실무포인트
도서명:텔레마케팅 실무포인트
저자/출판사:송현수,이해진,김세정/새로운제안
쪽수:250쪽
출판일:2007-04-20
ISBN:9788955332254
목차
제1장 텔레마케팅 도입과 실행준비
1. 텔레마케팅의 도입 절차
1단계 - 텔레마케팅 도입 결정｜2단계 - 실행계획의 입안｜3단계 - 실시체제의 정비｜4단계 - 시험운영과 피드백｜5단계 - 실시운영｜6단계 - 분석, 평가 및 지속적인 피드백
2. 텔레마케팅 운영방법의 결정
자체운영 방식｜대행운영 방식
3. 텔레마케팅의 도입시 체크사항
판매 지향의 아웃바운드 텔레마케팅 도입시 체크사항｜고객서비스 지향의 인바운드 텔레마케팅 도입시 체크사항
제2장 인바운드 텔레마케팅 실무
1. 인바운드 텔레마케팅 핵심포인트
고객주도형인 인바운드 텔레마케팅의 특징｜인바운드 텔레마케팅의 활용분야｜인바운드 텔레마케팅의 전략적 도입 절차｜전화 받을 때의 유의사항
2. 인바운드 고객상담의 전문 스킬
상대방에게 채널 맞추기｜상황대응능력 강화하기｜효과적인 의사소통 스킬 체질화시키기｜ 포기콜 방지를 위해 공동으로 노력하기
3. 인바운드 고객상담의 전략적 활용
민원접수 상담｜주문접수｜특수상담·전문상담｜일반 상담｜불평·불만 처리｜이벤트성 상담
4. 인바운드 고객상담의 절차
상담 준비｜전화응답과 자기소개｜고객니즈 간파｜문제해결｜동의와 확인｜종결(Closing)
5. 인바운드 고객상담의 기본 자세
서비스 마인드 자세의 텔레커뮤니케이션｜상담원의 심성이 매우 중시되는 커뮤니케이션｜인내하는 근무 자세｜책임감 있는 상담 자세｜기본적인 커뮤니케이션 스킬 갖추기｜고객니즈 대응 상담서비스
6. 고객상담 습관 - 텔레 틱(Tele Tic) 치유하기
틱(Tic)의 대표적인 증세｜음성 틱의 대표격인 텔레 틱｜상담원에게서 나타나는 대표적인 텔레 틱 장애요인｜텔레 틱 장애 극복법
제3장 아웃바운드 텔레마케팅 실무
1. 아웃바운드 텔레마케팅 핵심포인트
업체주도형인 아웃바운드 텔레마케팅의 특징｜아웃바운드 텔레마케팅의 활용분야｜아웃바운드 텔레마케팅의 도입 절차｜전화 걸 때의 유의사항
2. 아웃바운드 텔레마케팅 준비 및 관리 절차
사전계획｜어프로치/포지셔닝｜데이터 수집｜커뮤니케이션 및 해결책 모색｜해결책 제시｜종결｜상황결과 처리
3. 아웃바운드 텔레마케터의 기본요건
지식｜태도｜커뮤니케이션 기술｜습관·행동｜고객의 이해
4. 아웃바운드 텔레마케팅 판매촉진의 특성 살리기
특화된 텔레마케팅 전용상품 팔기｜신뢰성과 경쟁력 확보하기｜과감하게 판매 및 계약의 성과 올리기｜효과적인 질문을 하기｜차별적인 서비스 제공 요소 설명하기｜전화 걸 때의 장애물 제거하기｜고객의 반응 간파하기
5. 아웃바운드 텔레마케팅 판매촉진 기획시 고려사항
다양한 판매촉진 방법 전개하기｜단기목표와 장기목표 조화시키기｜판매촉진의 한계를 텔레마케팅으로 극복하기｜반복전화 업무의 역기능 보완하기｜고객의 적극적인 참여나 반응 유도하기｜명확한 셀링포인트로 판매촉진의 핵심 표현하기｜고객정보의 정확성과 과학성 높이기｜판매촉진의 정밀성 높이기
제4장 콜센터 운영 실무
1. 콜센터의 기능
콜센터는 경영정보의 보고｜데이터베이스마케팅의 인프라로 인식｜고객지원 업무의 전략적 통합창고
2. 콜센터의 지원시스템
고객상담 화면｜고객불만·제안접수처리 화면｜안내자료와 정보 전송｜고객 히스토리 및 상담내역 히스토리 특별관리
3. CTI를 기반으로 하는 콜센터
컴퓨터와 전화를 통합한 CTI｜효율적인 업무처리를 목표로 하는 CTI의 도입｜CTI를 활용한 콜센터 구축
4. 콜센터 구축을 위한 체크리스트
5. 텔레마케팅 시스템 구축
텔레마케팅 시스템의 개념｜대량의 콜을 관리하는 콜관리시스템｜코스트를 관리하는 생산성관리시스템｜자동으로 고객과 텔레마케터를 연결해 주는 음성응답시스템｜고객과의 대화를 원활히 해 주는 데이터베이스마케팅 시스템｜생생한 정보를 제공하는 정보관리시스템
6. 콜센터의 역할과 운영
기업의 종합상황실인 콜센터｜콜센터의 효율적 운영
제5장 콜상담업무의 실무 응용
1. 콜 시스템을 활용한 인바운드 텔레마케팅 전개방법
콜배분의 적절성｜인바운드 텔레마케팅 종합처리화면의 지원｜텔레마케팅 응대의 목적별 분류와 연계 작업｜통화 후의 처리업무｜인바운드 텔레마케팅 전개시 유의사항
2. 콜 시스템을 활용한 아웃바운드 텔레마케팅 전개방법
대상고객 선정과 데이터 준비｜아웃바운드 대상고객 선정｜텔레마케터의 콜처리｜텔레마케팅 응대의 목적별 분류와 연계
3. 인바운드 콜 트래픽 산정
콜 트래픽 산정모델의 이해와 구분｜콜 트래픽 산정 영역 기준｜콜처리에 대한 효율성과 생산성 관리를 위한 대****마련
제6장 콜센터 혁신포인트
1. 콜센터 서비스 혁신방****
위대한 콜센터의 의미｜콜 서비스 혁신
2. 모니터링 기법 활용
모니터링의 정의와 특성｜모니터링 평가방법의 결정｜모니터링 체크 관리｜모니터링 체크리스트 생산 노하우
3. 모니터링 평가 중점포인트
인바운드 콜 모니터링 평가 중점포인트｜인바운드 및 아웃바운드 콜 모니터링 평가 비중 상호 비교
4. 전화를 활용한 시장조사
전화를 활용한 시장조사의 정의｜자동전화 조사방법
제7장 텔레마케팅 예산편성과 성과분석
1. 텔레마케팅의 성과분석
2. 텔레마케팅 코스트 분석
3. 텔레마케팅 성과분석을 위한 지표와 분석기준
콜당 평균비용｜주문당 평균비용｜콜 응답률｜주문획득률｜건당 반응비용｜계약률
4. 텔레마케팅 실행예산 산출
제8장 아웃바운드 콜 생산성 관리 실습
1. 아웃바운드 콜 생산성 관리
아웃바운드 '1콜당 평균처리시간'｜아웃바운드 '1콜당 평균비용'
2. 아웃바운드 콜당 원가산정을 위한 기초작업
수익과 비용의 상호작용 원칙 적용｜직접원가와 제조원가의 구분｜아웃바운드 콜당 평균비용의 산정｜아웃바운드 텔레마케터 1인당 평균 판매실적과 수익의 산출｜콜당 평균비용의 교훈
