프로 상담원이 되는 길
도서명:프로 상담원이 되는 길
저자/출판사:송현수,이현정,김은아/새로운제안
쪽수:270쪽
출판일:2007-01-15
ISBN:9788955332131
목차
제1장 텔레마케팅의 이해
1. 텔레마케팅이란?
DB마케팅기법을 응용한 신마케팅기법 | 고객과의 1:1 관계를 중시하는 인간적인 마케팅 | 사회적·서비스적 활용범위가 높은 마케팅 | 텔레커뮤니케이션을 활용한 정보통신 마케팅 | 전략적이고 역동적인 마케팅
2. 텔레마케팅의 이해
텔레마케팅의 등장과 전문인력의 필요성 | 텔레마케팅 시장규모와 변화 추이 | 텔레마케팅 유형의 변화
3. 텔레마케팅의 목표
텔레마케팅의 활용목적 | 텔레마케팅의 운영목표
4. 텔레마케팅의 성공요소
최고경영자의 확고한 의지와 전사적 참여 | 고도의 전문화된 텔레마케터와 관리자 | 1 대 1 커뮤니케이션에 의한 퍼스널마케팅 | 뛰어난 텔레마케팅전략의 수립과 운영 | 텔레마케터에 대한 장기적이고 지속적인 동기 부여
제2장 콜센터 상담원의 세계
1. 콜센터 상담원이란?
콜센터 상담원은 기업가치를 전달하는 홍보맨이다 | 콜센터 상담원은 고객서비스를 수행하는 고객상담가이다 | 콜센터 상담원은 고객과 직접적인 커뮤니케이션을 수행한다 | 콜센터 상담원은 고객정보 활용가이다 | 콜센터 상담원은 마케팅 혁신가이다
2. 콜센터 상담원의 진출분야
유망직종으로 떠오르고 있는 콜센터 상담원 | 콜센터 상담원의 진출분야
3. 콜센터 상담원의 자질
콜센터 상담원의 필수조건 | 콜센터 상담원에게 필요한 고급자질의 조건
4. 콜센터 상담원의 역할
콜센터 상담원의 업무 | 콜센터 상담원의 업무수칙
5. 슈퍼바이저, 매니저가 되어라
매니저의 업무 | 매니저의 교육과 훈련 | 슈퍼바이저의 업무 | 슈퍼바이저의 교육과 훈련
제3장 콜센터 상담원의 채용과 면접
1. 콜센터 상담원의 채용
텔레마케팅 전문인력의 필요성 | 채용 자격기준 | 채용방법 | 급여기준 | 근무시간
2. 서류전형과 면접전형
서류전형 | 면접전형 | 면접시 질문사항
3. 콜센터 근무형태의 이해
자체운영 방식 | 대행운영 방식
제4장 콜센터 상담원의 교육과 훈련
1. 텔레마케팅 교육과정
교육과정의 종류 | 텔레마케팅 실무 기초과정 | 텔레마케팅 고급전문 업그레이드 과정 | 텔레마케팅 재취업 과정 | 텔레마케팅 슈퍼바이저 또는 전문 컨설턴트 양성과정 | 스크립트 개발 활용 전문과정 | 강사·매니저 양성과정 | 갭 테라피 전문과정
2. 콜센터 상담원의 교육과 훈련
기본교육을 통한 훈련 | 역할연기 및 적응훈련 | 음성관리와 발성법 | 마음을 다스리는 지혜 - 마인드 컨트롤 | 오퍼레이션의 실시 | 구체적인 상담원 OJT | 동기부여 프로그램의 개발과 활용 | 스크립트와 Q&A의 전략적 활용 | 역할연기와 진행
3. 콜센터 상담원의 역량 강화
상담원의 역량 강화를 위한 전문능력 개발 구상 | 모니터링 결과에 대한 수용과 업그레이드 | 상담원 역량개발의 주요 구성요소 | 조직역량을 고려하지 못하는 모니터링의 단점과 한계 극복
제5장 전화예절과 고객상담기술
1. 고객응대 바로 알기
고객응대의 필수요소 | 텔레마케팅 고객응대의 특징 | 고객응대시 필요한 지식 | 상담에 임하는 자세 | 고객응대시 경계심과 망설임을 없애는 응대 노하우
2. 전문가다운 전화예절
전화의 기본 매너 | 텔레마케팅의 전화예절 원칙 | 전화상담시 피해야 할 점
3. 올바른 메시지 전달방법
I-메시지와 You-메시지 전달방법 | You-메시지에서 I-메시지로 전환하는 훈련 | I-메시지 언어법의 3요소 | I-메시지의 진화
4. 효과적인 경청자세
경청하는 습관을 갖는다 | 생산적으로 경청한다 | 방해요소를 제거한다 | 이의사항을 해결한다 | 고정관념과 선입견을 버린다
5. 전화 응대시 유의사항
전화를 받을 때의 유의사항 | 전화를 걸 때의 유의사항
6. 고객의 거절에 따른 대응방법
거절의 도출 과정 | 거절을 응수하는 화법 | 효과적인 고객상담 활용기법
7. 구매단계별 고객응대 요령
구매 전 고객응대 요령 | 구매시 고객응대 요령 | 구매 후 고객응대 요령
제6장 스크립트 작성과 활용
1. 스크립트 만들기
스크립트의 정의 | 스크립트의 구성 | 스크립트 작성원칙 | 스크립트 작성방법 | 스크립트 작성시 유의점 | 스크립트 작성 예
2. 스크립트의 활용
스크립트의 효과적인 활용 | 역할연기를 통해 나타난 스크립트의 문제점 수정
3. 스크립트 활용을 위한 실습목표 설정
스크립트 활용목적 정하기 | 도달목표 설정 | 스크립트 활용시 나타날 수 있는 상황
4. 인바운드 스크립트 표준****작성실습
5. 아웃바운드 스크립트 표준****작성실습
6. 해피콜 스크립트 표준****작성실습
부록 : 텔레마케팅 관련 용어
