고객감동 트레이닝 고객을 파트너로 대하라
도서명:고객감동 트레이닝 고객을 파트너로 대하라
저자/출판사:쓰다,다에코/중앙경제평론사
쪽수:187쪽
출판일:2010-01-12
ISBN:9788960540668
목차
1장 감동할 수 있는 마음을 만들어라
@ 자기 자신을 긍정적으로 생각하라 - 자기긍정사고(自己肯定思考)
스스로에게 ‘재미없다’는 소리나 하고 있으면 의욕 결핍증에 걸린다
좋은 점과 나쁜 점을 있는 그대로 인정하라
자기긍정사고를 위한 4단계
트레이닝 [플러스 체인지 트레이닝]
@ 상대에게 긍정적인 마인드를 가져라 - 상대호의사고(相對好意思考)
‘내가 상대방을 생각해주면 상대방도 나를 생각해준다’
트레이닝 [나에게 호의를 가져주는 사람]
내가 먼저 상대에게 호의를 보이자
상대호의사고를 위한 4단계
트레이닝 [싫은 사람에게 좋은 점 찾기]
@ 하면 할 수 있다고 믿어라 - 미래가능사고(未來可能思考)>
내 미래가 두근거리는가?
할 수 있다고 믿으면 미래는 반드시 바뀐다
트레이닝 [내 인생시계]
미래가능사고를 위한 4단계
트레이닝 [지금, 내가 하는 일은 틀림없이 잘 된다]
2장 고객이 좋아하기를 기다리지 말고 먼저 고객을 좋아하라
@ ‘부가가치’를 가진 사람이 되어라
기계와 나, 어느 쪽이 반갑게 받아들여질까?
기계가 대신할 수 없는 ‘부가가치’
사람은 사람에 의해 상처 입고, 감동을 받는다
기계에는 없는 ‘감정’이 감동을 낳는다
“당신이 있어서 다시 왔다”라는 말은 최고의 부가가치
마인드의 차이가 이렇게 다르다
트레이닝 [스스로에게 물어본다]
감동은 깜짝 놀라게 하는 것
@ ‘고객을 좋아하는’ 내가 되자
내가 남을 좋아하지 않으면 남도 나를 좋아해주지 않는다
고객을 좋아하기 위한 3단계
트레이닝 [고객을 확 잡아끄는 법]
진심으로 상냥한 마음을 지닐 수 있는 방법
누구에게나 똑같이 ‘안녕하세요’를 말하고 있지 않은가?
긴장감을 유지하기 위한 마법
‘웰컴, 생큐, 아이러브유’로 고객의 마음속에 뛰어들어라
‘실패 상황 상상’으로 긴장감을 유지시킨다
트레이닝 [미러 트레이닝](특별버전)
3장 고객에게 도움을 주는 커뮤니케이션
@ 고객이 기뻐하는 얼굴을 보고 싶다
‘나에게 도움이 되는 고객’
“도움을 주고 싶다”는 진지한 자세에 고객이 모인다
영예의 전당에 오른 생명보험 설계사 60명의 공통된 ‘생각’
고객의 ‘고맙다’를 거듭 쌓아라
트레이닝 [나의 보람, 나다움!]
고객이 기분 좋게 ‘구입’할 수 있게 하자
@ ‘개인’ 대 ‘개인’의 관계 만들기
프로는 상대방을 선택하지 않는다
상대를 소중히 여기는 ‘배려하는 마음’
팬은 상품이 아닌 당신을 산다
트레이닝 [나를 사주는 고객]
‘기억한다’ - ‘개인’ 대 ‘개인’의 토대 만들기
이름을 부를 수 있는 고객을 늘리자
트레이닝 [고객정보 파악하기]
‘인식한다’ - 이것 없이는 고객의 마음을 열 수 없다
클레임 대응도 ‘인식하는’ 것으로 척척 해결!
‘칭찬한다’ - 칭찬을 받으면 누구나 기뻐한다
칭찬하는 것이 어려운 이유
자연스런 칭찬을 만드는 3단계
트레이닝 [고객과의 칭찬 교환]
4장 긍정적 마인드로 나를 빛낸다
Q : “나도 바뀌자!”, “바뀌고 싶다!”라는 마음은 들지만
Q : 이 세상에 플러스 체인지할 수 없는 일은 없다는 것이 진짜입니까?
Q : 감동은 어떻게 하면 찾을 수 있습니까?
Q : 친구들과는 잘 떠들지만, 연장자 앞에서는 너무 움츠러들어요
Q : 전에 업무에서 큰 실수를 한 그 충격에서 벗어나기가 힘들어요
Q : ‘이제 와서’, ‘어차피’라는 생각만 듭니다
