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기본설명

명품 친절 서비스



도서명:명품 친절 서비스
저자/출판사:장수용/중앙경제평론사
쪽수:251쪽
출판일:2011-04-28
ISBN:9788960540798

목차
Part 1 고객의 마음을 사로잡는 명품 친절 서비스
* 친절이 뭐기에?
* 지금은 감성서비스 시대
* 서비스 경영은 고객만족을 지속하는 비결
* 100-1=0이다
* 고객의 기대를 넘어서라
* 고객은 감동적인 명품 서비스를 원한다
* 명품 서비스 시대 서비스 품질
* 명품 서비스는 개선이 아니라 혁신을 요구한다
* 고객 지향적으로 다가서라
* 서비스의 모든 것 바꿔야
* 명품 서비스는 마음가짐이 중요
* 알파벳으로 알아보는 S.E.R.V.I.C.E.의 의미
* 고객만족 서비스의 3요소
* 명품 서비스도 기본과 원칙에 충실해야
* 고객이 떠난 것은 100퍼센트 내 책임

Part 2 발상의 전환이 필요한 명품 친절서비스
* 신세대의 특성에 주목하라
* 불황기에는 고객 서비스 경영도 업그레이드하라
* 고객에게 각광받는 역발상 창조경영
* 색다른 고객에게는 색다르게 서비스하라
* 톡톡 튀는 다양한 서비스로 승부한다
* 기업은 고객을 위한 가치의 창조를 해야 한다
* 서비스 리더십이 선순환의 고객만족 경영이다
* 고객 서비스에도 세분화 전략 필요

Part 3 성공 비즈니스맨의 고객매너와 직장예절
* 매너는 사람들에게****속한 생활방식
* 상대의 마음을 열려면 첫인상이 좋아야
* 웃어라 그리고 또 웃어라
* 인사는 평생 배우고 실천해야
* 전화는 모든 비즈니스의 시작
* 함께 일하는 사람을 즐겁게 하자
* 성공하는 직장인의 마음가짐
* 행복한 직장생활을 위한 실천사항
* 성공적인 직장생활을 위한 금기 사항
* 직장인의 기본적인 근무 자세와 태도
* 보연상(보고?연락?상담)에도 포인트가 있다

Part 4 고객관계 증진을 위한 의사소통기법
* 고객과의 대화는 명품 서비스 성공의 핵심
* TPO에 따른 올바른 대화 요령과 방법
* 사람을 움직이는 최고의 무기는 귀
* 고객과 공감적 대화가 필요하다
* 자기를 효과적으로 알리는 것도 경쟁력

Part 5 명품 친절 서비스를 위한 고객관계관리 기법
* 고객관계 관리를 강화하라
* 정보가 경쟁력이다
* 정보를 어떻게 정리해 관리하고 활용할까
* 고객을 만나기 전에 준비과정이 필요하다
* 고객 상담과 협상을 활용하자
* 고객관계 정보 데이터를 관리하라
* 성공 고객관계를 위한 시간 사용을 창조하라
* 명품 서비스는 실천을 통해서 생긴다

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