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한권으로 끝내는 콜센터 상담품질 QA관리사 실기 요약정보 및 구매

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    한권으로 끝내는 콜센터 상담품질 QA관리사 실기

    9791196132156.jpg

    도서명:한권으로 끝내는 콜센터 상담품질 QA관리사 실기
    저자/출판사:박종태/더문
    쪽수:282쪽
    출판일:2018-03-05
    ISBN:9791196132156

    목차
    PART 01 콜센터 운영관리
    1. 콜센터 비전과 목표 | 25
    2. 콜센터 조직구성 | 25
    3. 콜센터 채용 및 선발 | 32
    4. 콜센터 이직관리 | 35
    5. 동기부여 | 39
    6. 콜센터 동기부여 | 47
    7. 콜센터의 평가와 보상 | 49
    8. 콜센터 경력관리 | 56
    9. 콜센터의 시스템 관리 | 62
    10. 콜라우팅과 콜블랜딩 | 66
    필답형/기술형 예상문제 | 69
    예상문제 정답 | 96

    PART 02 콜센터 상담품질관리
    1. 서비스 품질의 이해 | 99
    2. 콜센터 QA 및 주요 업무의 이해 | 102
    3. 콜센터 QA 업무 프로세스 및 주요이슈 | 106
    4. 콜센터 상담품질 실무 | 122
    5. 콜센터의 VOC와 고객 불만 관리 | 133
    필답형/기술형 예상문제 | 139
    예상문제 정답 | 166

    PART 03 콜센터 교육 및 코칭
    1. 콜센터의 개념과 역할 | 175
    2. 인바운드와 아웃바운드의 이해와 특성 | 177
    3. 콜센터 핵심역량 및 역량구분 | 181
    4. 콜센터 리더십 | 184
    5. 콜센터 조직문화 | 188
    6. 콜센터 교육 및 훈련 | 193
    7. 코칭 | 200
    8. 피드백 스킬(Feedback skill) | 213
    9. 콜센터 보고서 | 216
    필답형/기술형 예상문제 | 221
    예상문제 정답 | 242

    PART 04 모니터링 평가와 서면 피드백
    1. 콜센터 모니터링 평가 및 서면 피드백의 이해 | 249
    2. QA관리사 모니터링 평가 및 서면 피드백 작성 | 257
    3. 모니터링 평가 및 서면 피드백 실전 | 260
    delivery.jpg
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