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제조사 책과나무
원산지 국내산
브랜드 책과나무
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    CS 스크립트 관리사

    9791157761753.jpg

    도서명:CS 스크립트 관리사
    저자/출판사:한국CS경영아카데미/책과나무
    쪽수:246쪽
    출판일:2016-04-03
    ISBN:9791157761753

    목차
    part 01 스크립트 이해 및 개발 실무

    스크립트의 이해 …28
    스크립트의 목적과 갖추어야 할 조건 …31
    스크립트 개발 프로세스 …35
    스크립트 개발 선정 방법 …39
    스크립트 유형 및 주요 내용 …40

    part 02 스크립트 작성 및 활용 관리

    스크립트 작성의 이해 …54
    스크립트 작성 시 이용 편의성의 이해 …57
    효율적이고 체계적인 스크립트의 구성 및 배치 …58
    스크립트 작성 절차 …63
    스크립트 검증방법 …66
    스크립트 활용 및 관리 …69
    스크립트 개발 후 변화관리 …74
    스크립트와 역할연기의 활용 …79

    part 03 고객심리의 이해 및 활용

    고객행동모델의 이해 …92
    스크립트 작성 시 필요한 고객심리의 이해 …97
    NLP(Neuro-linguistic Programming)와 스크립트 활용 …110
    기타 고객심리와 관련한 이론들 …116

    part 04 스크립트 작성 스킬 및 주요 기법

    스크립트 작성 스킬의 이해 …134
    질문 및 니즈 파악 스킬 …146
    설득 및 공감 스킬 …152
    반론 극복 스킬 …154
    플러스 원(Plus one) 기법 …159
    클로징 기법 …161
    고객불만 처리기술 및 화법 …165
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