2022 에듀윌 SMAT 모듈B 서비스 마케팅/세일즈 1주끝장
도서명:2022 에듀윌 SMAT 모듈B 서비스 마케팅/세일즈 1주끝장
저자/출판사:유지영,박정아,김정현/에듀윌
쪽수:292쪽
출판일:2021-11-18
ISBN:9791136013156
목차
Subject 1 서비스 세일즈 및 고객 상담
01 서비스 세일즈의 이해
02 서비스 세일즈 전략 분석
03 성공적인 고객 세일즈 전략
04 고객 상담 방법
05 MOT 분석 및 활용
적중 예상문제
Subject 2 고객 관계 관리(CRM)
01 고객의 분류 및 고객 구매 사이클
02 고객 포트폴리오 전략 및 고객 가치의 이해
03 고객 관계의 이해
04 고객 가치를 높여 주는 고객 관계 관리(CRM)
05 고객 접점에서의 고객 경험 관리(CEM)
적중 예상문제
Subject 3 VOC와 컴플레인 관리
01 VOC의 이해
02 VOC 관리 시스템
03 컴플레인의 개념 및 해결 방법
04 서비스 실패와 회복 프로세스
05 우수 고객과 불량 고객
적중 예상문제
Subject 4 서비스 유통 관리
01 상권의 이해
02 서비스 유통 경로
03 서비스 유통 시간과 장소 관리
04 서비스 유통 채널
05 서비스 환경의 이해
적중 예상문제
Subject 5 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기 부여
01 성인 학습의 이해
02 교육 훈련
03 서비스 코칭의 이해와 실행
04 서비스 멘토링
05 감정 노동과 동기 부여
06 서비스 마케팅과 내부 마케팅
적중 예상문제
특별부록
[빈출족보] Subject 1 / Subject 2 / Subject 3 / Subject 4 / Subject 5
[실전동형 모의고사] 01회 / 02회 / 정답 및 해설
