불****없는 조직
도서명:불****없는 조직
저자/출판사:티파니 보바/다산북스
쪽수:336쪽
출판일:2024-11-18
ISBN:9791130658582
목차
이 책에 쏟아진 찬사
감수의 글 | 고객경험을 넘어서 직원경험으로의 여정
서문 | 사람이 먼저인 조직은 반드시 탁월한 성과를 낸다
들어가며 | 초일류 기업의 성장은 어디에서 오는가
1장. 지금 당신의 고객은 만족스러운 경험을 하고 있는가?
서비스 포화 시장에서 조직을 구출하라
- 신발 회사 자포스가 고객에게 밀가루를 찾아주는 이유
- 기업의 지속가능성을 가르는 고객경험의 일곱 가지 기준
- 고객만족서비스의 딜레마
- ‘놀라운’ 서비스가 ‘그저 그런’ 서비스로
- 경험을 선사하는 것은 언제나 사람이다
직원경험은 직원을 위한 것이 아니다
- 고객경험을 높이는 탁월한 직원경험의 일곱 가지 특성
- 기술혁명은 왜 직원경험을 높이지 못하는가
- 직원경험은 왜 지금껏 홀대받아 왔을까?
- 주인의식 부족은 7.8조의 손실을 가져온다
- 주인의식은 기술로 보완될 수 없다
- 직원에게 직접 질문하라
[CASE STUDY] 유니레버 - 직원 교육이 불러온 290%의 성장
2장. 고객도, 직원도 만족하는 조직은 무엇이 다른가?
조직의 바퀴는 고객과 직원이 연결될 때 굴러간다
- 고객 불만이 가장 적은 항공사, 사우스웨스트항공
- 장기 근속한 직원이 돈을 더 벌어온다
- 직원경험은 여전히 홀대받는다, 직원들에게조차!
- 직원경험의 책임자는 누구일까?
- 하나의 회사에서 두 개의 꿈을 꾸는 이유
직원경험은 인사 부서의 문제가 아니다
- 고객을 위하듯이 ‘직원을 위해’ 일하라
- 직원경험은 조직 전체의 문제다
- ‘손님이 왕’이라는 낡은 격언에 속지 말 것
- 장기적인 성장을 원한다면 두려움 없이 질문하라
- 전환점은 이미 도래했다
[CASE STUDY] 스타벅스 - 하워드 슐츠가 세 번이나 CEO를 맡게 된 이유
3장. 최고의 조직은 직원에게 어떤 경험을 제공하는가?
[1단계. 사람] 조직은 목적이 같은 ‘사람’의 모임이다
- 급여 인상은 만능 해결사가 아니다
- 주인의식의 시작은 ‘잘 뽑고 잘 키우기’다
- 직원은 지속적으로 성장할 수 있는 환경을 원한다
- 조직을 연결해 직원경험을 개선시켜라
- 정기적으로 질문하고 신속하게 대응하라
[CASE STUDY] 베스트바이 - 망하기 직전의 회사가 5년 만에 기사회생한 비결
[2단계. 사람] 직원이 아닌 프로세스를 뜯어고쳐라
- 프로세스는 어떻게 일을 더 꼬이게 하는가?
- 이상적인 기술 전환은 직원과 고객 모두 만족시킨다
- ‘담당 부서를 연결해 드리겠습니다’라는 굴레
- 유연하게 사업부의 경계를 넘어라
- 고객경험과 직원경험을 동시에 개선시키는 디자인 사고
- 화이자의 ‘대담한 미션’
[3단계. 기술] 그 기술은 정말 생산성을 높이고 있는가?
- 디지털전환이라는 동상이몽
- 기술은 개인도, 팀도 성장시킨다
- 제4차 산업혁명 시대에 왜 기술 문제에 시달릴까?
- 기술의 핵심은 첫째, 자동화다
- 기술의 핵심은 둘째, 팀 스포츠다
[CASE STUDY] 치폴레 - 기술혁신이 가져온 193%의 주가 상승
[4단계. 문화] 문화는 경영의 본질이다
- 컴퓨터 문외한 CEO가 IBM을 갱생시키다
- 제품은 모방할 수 있어도 문화는 모방할 수 없다
- 건강한 기업문화를 만드는 다섯 가지 요소
- ‘세계 최고의 직장’ 세일즈포스가 만든 가장 특별한 부서
[CASE STUDY] 폭스바겐 - 잘못된 기업문화가 야기한 디젤 스캔들
[부록] 고객경험과 직원경험 개선에 필요한 지표들
[부록] 주주 중심 회사의 말로
