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원산지 국내산
브랜드 시대고시기획
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    디지털 콜센터 매니저

    9791125490449.jpg

    도서명:디지털 콜센터 매니저
    저자/출판사:정기주,이진아,정미경,박찬선,한승엽/시대고시기획
    쪽수:594쪽
    출판일:2021-03-05
    ISBN:9791125490449

    목차
    ● 1과목 4차 산업혁명과 코로나19
    제1장 4차 산업혁명
    제2장 인공지능(AI)
    제3장 빅데이터
    제4장 핀테크
    제5장 사물인터넷(IoT)
    제6장 코로나19 관련 콜센터 운영지침(질병관리청)
    연습문제 및 해설

    ● 2과목 고객관계관리
    제1장 CRM과 콜센터
    제2장 콜센터 CRM 전략
    제3장 고객만족관리
    연습문제 및 해설

    ● 3과목 인적자원관리
    제1장 리더십
    제2장 채용과 선발
    제3장 조직구성 및 스태핑
    제4장 이직률 관리하기
    제5장 콜센터 훈련 및 개발Ⅰ
    제6장 콜센터 훈련 및 개발Ⅱ
    제7장 경력관리 및 보상
    제8장 직원 만족도 관리
    제9장 모니터링 및 코칭
    연습문제 및 해설

    ● 4과목 기술관리
    제1장 콜센터 환경 및 기술동향
    제2장 ACD/CTI/멀티미디어 콜센터
    제3장 IPCC 및 재택근무
    제4장 IVR, Fax 및 QM
    제5장 WRMS
    제6장 CRM과 상담사 Application
    제7장 다이얼링 시스템
    제8장 웹 커뮤니케이션 채널
    제9장 콜센터 도입 및 운영실무
    연습문제 및 해설

    ● 5과목 운영관리
    제1장 다양한 콜센터 성과지표
    제2장 품질지표와 서비스지표
    제3장 효율성 지표와 기타 관리지표
    제4장 성과 평가 및 보상
    제5장 성과 관리 결과의 활용
    제6장 예측 및 스케줄링 개요
    제7장 운영목표 설정 및 콜로드 예측
    제8장 필요인력 및 회선 산정
    제9장 실행 및 모형 수정
    연습문제 및 해설
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