서비스의 저력
도서명:서비스의 저력
저자/출판사:아이자와,켄지/위드유북스
쪽수:221쪽
출판일:2011-03-10
ISBN:9788996266020
목차
서문 「고객만족도 일본 No 1 점포」의 정체
어느 날, 카를로스ㆍ곤 사장이 찾아와서
이웃집 아저씨로 착각할 정도인 사장님
무엇이 타(他) 점포(店鋪)와 다른 것인가?
제1장 혼다클리오 신가나가와(新神奈川)의 「비상식(非常識)적인 상식(常識)」
「고객만족」은, 고객을 위한 것이 아니다
「고객을 위해 최선을 다 한다」로는, 진정한 만족을 얻을 수 없다
경영자를 향한 꿈
혼다(本田)에 입사하다
독립
애프터서비스의 중요성을 깨닫다
30회째 방문에서 토지를 빌리다
이상적인 점포(店鋪)를 손에 넣다
불안에서 해방되다
혼다클리오 신가나가와(新神奈川)의 비상식(非常識)적인 상식(常識) 1
고객은「약자(弱者)」이다
고객은, 항상 불안한 마음을 안고있다
CS란, 「(고객의)얼굴색을 살펴 헤아리는 것」이다
혼다클리오 신가나가와(新神奈川)의 비상식(非常識)적인 상식(常識) 2
방문판매는 하지 않는다
나도 방문판매의 괴로움을 안다
최종 목적은, 자동차업계의 10년, 20년 후를 생각하는 것
방문을 희망하는 고객은 거의 없다
이제 영업방식도 달라져야 한다
혼다클리오 신가나가와(新神奈川)의 비상식(非常識)적인 상식(常識) 3
외상판매는 일절 하지 않는다
사원을 지키는 것이 사장의 임무
고객이 가장 기뻐할 때에 돈을 받을 것
혼다클리오 신가나가와(新神奈川)의 비상식(非常識)적인 상식(常識) 4
고객은, 상품 따위는 보지 않는다
팔리지 않는 것이 정말로 상품 때문일까?
상품에 대한 매력 때문에 그 상품을 사는 사람은 오히려 적다
너무 상품에만 의지하면…
혼다클리오 신가나가와(新神奈川)의 비상식(非常識)적인 상식(常識) 5
「보통」은 불만족이나 마찬가지라고 생각하라
전국 평균의 2배인 고객만족도
「보통」은 보통이 아니다?
혼다클리오 신가나가와(新神奈川)의 비상식(非常識)적인 상식(常識) 6
「파는 점포」가 아니라 「사 주시는 점포」
「판다」와 「사 주신다」에는 엄청난 차이가 있다
「30 S」가 모든 것의 기본
테크닉은 가르치지 않는다
3S, 6S로는 턱없이 부족하다
제2장 일본 최고의 점포 만들기
청소로 파는 점포?
모든 자치단체로부터 표창 받는 청소의 방법이란?
어중간하게 하는 청소는 오히려 역효과
청소의 위력은 전염된다
무엇인가를 팔려는 목적으로 하면 진심이 전달되지 않는다
「청결」하기만 한 화장실은 의미가 없다 - 점포 만들기의 비결
청결한 화장실로 만족하고 있습니까?
자발적으로「즐거운 점포」를 만드는 비결
「어린아이들에게 친절한 점포」는 어떻게 만들어지는 것일까?
어린아이들의 눈높이에 맞는 점포 만들기.
목수로 오해받는 사장님?
하루에 한번, 도로 건너편에서 점포를 바라본다
- 고객이 모여드는 점포란?
점포의 인상은 하룻밤 사이에도 격변(激變)한다
화려한 광고가 역효과가 될 때
항상 사람이 있는 상태를 만드는 것이 중요
광고전단지로 고객을 늘리려고 생각하지 말라
「이따위 광고전단지, 지금 당장 내다버렷!」
광고전단지는, 신규고객을 발굴하기 위해 있는 것이 아니다
광고전단지로 인해 큰 낭패를 겪은 경험
깎아주지 않는 것이야말로 진정한 서비스이다
이유가 분명치 않은 가격할인은, 고객을 불안하게 한다
영업맨이 자신을 갖고 정가판매를 할 수 있는 회사로
고객의 사고방식이 계속 바뀌고 있다
회수율이 업계평균보다 몇 배나 높게 나오게 하는
앙케이트 활용법
즉석에서 써서 받는 앙케이트는 무의미
하루에 100장의 앙케이트를 꼼꼼하게 읽는다
앙케이트의 결과에 크게 소동을 벌인다
클레임에는 크게 소동을 벌여라
클레임을 없애는 것은 불가능하다, 그렇다면…
고객보다 100배는 더 서둘러라!
고객과의 친밀감은 아주 사소한 것에서 무너진다
고객은 월급을 주시는 고마운 선생님
고객에 대한「설명책임」을 확실하게 수행하고 있는가?
자기도 모르게 어려운 용어를 사용하고 있지는 않는가?
서비스맨이 의자에 앉지 않는 데에는 이유가 있다
고객의시점(視点)에 선「스피드(speed)」- 왜 예약을 받지 않는가?
「사원이 너무 바쁜 것 같다」고 클레임이 온다?
스피드를 올리는 데에는 비결이 있다
「잔업하면 벌금」으로, 스피드 업(speed up)을 실현
제3장 모든 서비스의 기본은「사람」에게 있다
사장이 꾸짖고 고객이 칭찬 한다
사장은 사원을 칭찬하지 말라
사람 앞에서 꾸짖는 의미
사원은 아들이며, 딸
갈색머리는 절대 금지! 그 이유는?
아버지라고 생각하기 때문에, 부모의 심정으로 설득할 수 있다
다실(茶室)이 있는 자동차 딜러
여성고객은, 여사원을 본다
성희롱과 애정표현
종신고용과 애정
이 시대야 말로, 종신고용이 중요
부정을 발생시키지 않는 시스템을 만드는 것이 애정
전원 참여 서비스
사무직 사원에게도,「월급은 고객께서 주는 것이다」라는 점을
실감시키기 위해서는 ?
사원들에게 사장을 이야기하게 하다
- 소통이 잘되는 조직을 만드는 방법
사장에 대해서 말하게 하고, 그것을 전원에게 회람한다
사원들에게 크게 놀림감이 되어야 진정한 사장
매뉴얼 따위는 아예 존재도하지 않는다
선배가 곧 매뉴얼
「매뉴얼 따위, 필요 없습니다!」
「국어사전」에 의한 OJT란?
진정한 의미에서의「낭비」란 무엇인가?
그 절약은 누구를 위한 것인가
가장 큰 낭비는 무엇?
경영자로서, 꼭 말해두고 싶은 것
이익계획은 세우는 그 자체가 낭비
라면집 주인에게 조차도 정보공개를ㆍㆍㆍ
사원에 대한 설명 책임도 확실하게
달성가능성이 없는 목표라도, 선언해 버리자
- 일본경영품질상에의 도전
다소 무리한 목표라도, 선언하면 현실로 나타난다
1년차에 수상, 그리고....
사사키 여사를 생각하며
