에버랜드 서비스 스토리
도서명:에버랜드 서비스 스토리
저자/출판사:에버랜드/KMAC
쪽수:224쪽
출판일:2024-11-29
ISBN:9788990701602
목차
발간사
PROLOGUE_ 최고의 서비스는 하루아침에 만들어지지 않는다
CHAPTER 1_ Design happiness
우리는 고객과 직원의 행복을 디자인한다
1. 에버랜드만의, 에버랜드다운 서비스 철학을 세우다
2. 디자인의 전제는 실행이다
CHAPTER 2_ Wowing Constantly
지속가능성은 고객의 감탄과 놀라움에 있다
1. 고객 자신도 모르는 고객의 기대를 찾아라
2. 기본과 원칙이 탄탄해야 제대로 된 서비스가 자란다
3. 세심한 배려로 경험의 몰입을 높여라
4. 나홀로 성장은 없다, 멀리 가려면 함께 가라
CHAPTER 3_ Cast Partnership
내부 고객과의 파트너십이 성장의 중심이다
1. 캐스트의 역량을 분석하고, 내재화하다
2. 서비스도 자기주도 학습이 필요하다
CHAPTER 4_ Leading Change
변화에는 민감하게, 준비는 기민하게
1. 고객의 목소리에서 배운다
2. 서비스도 R&D가 필요하다
CHAPTER 5_ Happily ever after, Together
내일보다 먼 미래를 그려라
1. 시대의 파도에 올라타라
2. 언제나 인간과 자연의 공존을 염두에 두라
3. 정원 콘텐츠로 고객에게 힐링과 새로움을 선물하다
4. 지속가능 경영은 고객만족의 출발점이다
APPENDIX
KCSI 최장기 연속 1위의 의미
고객만족 여정****사(略史)
숫자로 보는 에버랜드 이야기
EPILOGUE_ 변화하고 혁신하며 고객과 함께 성장하다
