소크라테스와 CRM
도서명:소크라테스와 CRM
저자/출판사:김영걸/쌤앤파커스
쪽수:270쪽
출판일:2011-07-05
ISBN:9788965700289
목차
프롤로그 | 트위터로 CRM을 배운다?
1장 Definition of Customer
고객정의 : 누가 나의 고객인가? 나는 누구의 고객인가?
1. Socrates & CRM Q1 : 고객이란 누구인가?
2. Socrates & CRM Q2 : 애견병원의 고객은 누구?
3. Socrates & CRM Q3 : 소아과의 고객은 누구?
4. Socrates & CRM Q5 : 나는 동네 주유소의 고객인가, 정유회사의 고객인가?
5. Socrates & CRM Q14 : 공연 관람객들은 제작사, 공연기획사, 티켓 예매사, 공연장 중 누구의 고객일까?
CRM issue | ‘바나나우유’의 고객DB는 어디에?
2장 Core Customer Creation
핵심고객 창출 : 누가 나의 VIP인가?
1. Socrates & CRM Q4 : 최우선적으로 ○○해야 할 대상은?
2. Socrates & CRM Q7 : 이동통신 고객 A, B 중 핵심고객 후보는?
3. Socrates & CRM Q8 : 피자헛 고객 김철수 씨의 미래 고객가치는?
4. Socrates & CRM Q9 : 일반고객보다 충성고객이 수익성 향상에 더 기여하는 이유?
5. Socrates & CRM Q10 : 충성고객과 단골 간의 관계는?
6. Socrates & CRM Q11 : 충성고객은 백화점매장, 직영점, 아울렛 중 어디에?
7. Socrates & CRM Q33 : 단골고객은 수익성에 플러스인가, 마이너스인가?
8. Socrates & CRM Q60 : 영화산업의 핵심고객은 누구일까?
CRM issue | 매출 많이 올려준다고 VIP는 아니다
3장 Strategic Use of Customer Information
고객정보의 전략적 활용 : 고객과 공정하게 만족을 주고받아라
1. Socrates & CRM Q15 : 우리 공연장의 티켓 판매 대행회사가 자체 공연장을 짓는다면 대응전략은?
2. Socrates & CRM Q18 : 분유회사 고객정보의 활용에 관심이 있을 만한 회사들은?
3. Socrates & CRM Q25 : 식당 계산대에서 명함추천 이벤트를 활성화하는 방안은?
4. Socrates & CRM Q30 : 공연예매 사이트들의 고객정보 활용에 관심이 있는 업종은?
5. Socrates & CRM Q31 : 공연제작사 또는 금융기관이 VIP고객 정보 공유를 위해 제공할 수 있는 인센티브는?
6. Socrates & CRM Q32 : 해피포인트 카드의 고객정보 수집전략의 장단점은?
7. Socrates & CRM Q38 : 전자회사에서 고객등록을 유도하는 전략은?
8. Socrates & CRM Q71 : 서울 근교 퍼블릭 골프장 L사장의 고객증대 전략은?
CRM issue | ‘퍼주기 CRM’, ‘퍼먹기 CRM’ 모두 No!
4장 Customer Acquisition
고객획득 : 어떤 고객을, 어떻게 확보할 것인가?
1. Socrates & CRM Q16 : 전국의 임신부들을 분유회사가 파악할 수 있는 방법은?
2. Socrates & CRM Q17 : 자동차회사가 잠재고객을 파악할 수 있는 방법은?
3. Socrates & CRM Q19 : 획득하기는 쉬운데 유지하기 어려운 고객(A)과, 획득은 어렵지만 유지하기 쉬운 고객(B)은?
4. Socrates & CRM Q20 : 획득도 유지도 쉬운 고객(C)과 획득하기도 유지하기도 어려운 고객(D)은?
5. Socrates & CRM Q21 : Q19와 Q20의 A, B, C, D 고객유형 중 유통업에서 인당 수익기여가 가장 높은 유형은?
6. Socrates & CRM Q26 : 신용카드업계의 어피니티 카드 마케팅의 목적은?
7. Socrates & CRM Q27 : F&F, MGM 등 기존고객 대상 전략이 성공하려면?
CRM issue | 때로는 고객을 경쟁사로 보낼 수도 있어야 한다
5장 Customer Retention
고객유지 : 고객과의 ‘두 번째 만남’을 준비하라
1. Socrates & CRM Q22 : 식당의 10회 도장 쿠폰, 그 효과를 높이는 방법은?
2. Socrates & CRM Q23 : CRM 관점에서 빈도 마케팅의 장단점은?
3. Socrates & CRM Q24 : 식당, 미장원, 영화관, 놀이공원 중 도장 쿠폰 효과가 가장 좋은 곳은?
4. Socrates & CRM Q28 : 백화점의 ‘Rule of Two’의 의미?
5. Socrates & CRM Q29 : 백화점 외에 ‘Rule of Two’가 중요한 산업들은?
6. Socrates & CRM Q34 : 항공사 마일리지 프로그램의 가치와 비용은?
7. Socrates & CRM Q35 : 고객 마일리지 프로그램 설계 시 반영해야 할 것들은?
8. Socrates & CRM Q36 : 항공사 마일리지 프로그램 vs OK캐시백. 장단점은 무엇?
9. Socrates & CRM Q46 : 기업들이 OK캐시백과 제휴할 경우의 장점과 단점은?
10. Socrates & CRM Q53 : 고객의 이탈 원인을 잘 파악할 수 있는 방안은?
CRM issue | 김 과장은 누구에게 사은품을 보내야 할까?
6장 Customer Expansion
고객강화 : ‘만족’을 ‘충성’으로 진화시켜라
1. Socrates & CRM Q43 : 마트에서 우유를 구매한 고객이 시리얼도 살 확률은?
2. Socrates & CRM Q47 : 우유와 시리얼 간 cross-selling 전략은?
3. Socrates & CRM Q58 : 〈레옹〉과〈올드보이〉를 모두 관람한 고객에게 권해야 할 영화는?
4. Socrates & CRM Q59 : 극장이나 영화예매 사이트에서 타깃화된 관람유도를 하지 못하는 이유는?
5. Socrates & CRM Q61 : 여름 액션대작, 어떤 장르 관람객에게 홍보해야 할까? 코믹? 멜로? 스릴러?
6. Socrates & CRM Q75 : Amazon.com의 cross-selling 비결은?
7. Socrates & CRM Q76 : 이코노미석 이용자를 비즈니스석으로 이동시키는 전략은?
8. Socrates & CRM Q77 : 고객들의 ‘적극적 관계유지’나 ‘친기업 활동’을 강화하는 방안은?
9. Socrates & CRM Q6 : 고객만족도 90%, 재구매 의향 80%, 그런데 NPS 지수는 -14%. 왜 그럴까?
CRM issue | 회사에 부족한 2%를 채워 ‘충성고객’을 만들어라
7장 B2C Case Study
B2C CRM 사례연구
1. Socrates & CRM Q40 : 종합병원의 고객가치 평가지표 항목은?
2. Socrates & CRM Q41 : 종합병원 응급실에서 소아환자를 효과적으로 수용하는 방안은?
Case Study | 의사들, 가운 벗고 고객만족을 배우다
3. Socrates & CRM Q42 : 종합병원과 특급호텔의 고객 획득·유지방안?
4. Socrates & CRM Q44 : 아이폰4의 수신불량 사태! 당신이 스티브 잡스였다면?
5. Socrates & CRM Q45 : 아이폰4를 출시하는 KT는 어떻게 하면 애플보다 잘할 수 있을까?
6. Socrates & CRM Q49 : 입에 거품을 물고 갤럭시S를 전도하는 핵심고객을 창출하는 방안은?
7. Socrates & CRM Q50 : 기계가 아니라 회사가 좋아서 갤럭시S를 찾는 고객을 창출하려면?
8. Socrates & CRM Q54 : 홈쇼핑사에서 휴면고객을 활성화하기 위한 방안은?
9. Socrates & CRM Q55 : 조선일보 고객 포트폴리오의 문제점과 개선방안은?
10. Socrates & CRM Q56 : 한겨레신문 고객 포트폴리오의 문제점과 개선방안은?
11. Socrates & CRM Q62 : 기존 브랜드 고객을 비슷한 컨셉의 신규 브랜드로 무사히 갈아타게 하는 방법은?
12. Socrates & CRM Q63 : 고객연령이 높아진 여성복 브랜드. 기존의 브랜드 컨셉을 바꾸어야 할까?
13. Socrates & CRM Q64 : 신사복 구매 여성들을 공략하는 cross-sell 전략은?
14. Socrates & CRM Q65 : 에버랜드에도 CRM이 필요할까?
15. Socrates & CRM Q72 : 멤버십 골프장과 콘도의 회원관리 방안은?
16. Socrates & CRM Q74 : 이마트와 롯데마트의 가격경쟁을 구경만 하는 홈플러스. 이들의 전략은?
17. Socrates & CRM Q81 : 대한민국 군대의 CRM은?
Case Study | 매일유업 CRM 프로젝트
8장B2B Case Study
B2B CRM 사례연구
1. Socrates & CRM Q57 : 조선일보나 한겨레가 광고주의 충성도를 높이는 방안은?
2. Socrates & CRM Q66 : B2B기업의 CRM은 B2C기업의 CRM과 어떤 점에서 근본적으로 다른가?
3. Socrates & CRM Q67 : B2B CRM에서 고객사의 스위칭 코스트를 극대화하는 방안은?
4. Socrates & CRM Q68 : 제약회사가****사들과의 관계를 공고히 하는 방법은?
5. Socrates & CRM Q69 : CRM만큼 중요한 PRM. PRM을 잘하는 기업들의 특징은?
6. Socrates & CRM Q70 : 멀티플렉스 극장이 영화제작사들과의 PRM을 잘할 수 있는 방법은?
7. Socrates & CRM Q85 : 개인과 기업, 누가 NGO를 더 오래 후원할까?
8. Socrates & CRM Q86 : 후원기업의 사장님이 바뀌어도 관계를 유지하기 위한 NGO의 방안은?
CRM issue | 다시 주목받는 CRM
9장 Customer Experience Management
고객경험관리 : 어떤 체험을 선사할 것인가?
1. Socrates & CRM Q39 : 배송약속을 지키지 못하게 된 홈쇼핑회사의 대응방안은?
2. Socrates & CRM Q48 : 식당은 A S가 아니라 BS가 중요하다?
3. Socrates & CRM Q78 : 콜센터, 온라인, 모바일… 고객소통채널에 따른 활용방안은?
4. Socrates & CRM Q79 : 안티 사이트가 마구 생겨나는 건설회사에서 가장 먼저 해야 할 것은?
5. Socrates & CRM Q80 : 고객불만을 감동으로 바꾸기 위한 조건은?
6. Socrates & CRM Q83 : 블랙리스트 고객 처리방****
7. Socrates & CRM Q87 : 동네 미장원의 맞춤화된 서비스 아이디어는?
8. Socrates & CRM Q88 : B2B 영업을 하는 회사들의 맞춤화된 서비스 아이디어는?
9. Socrates & CRM Q91 : ‘욕쟁이할머니’에게는 CRM이 필요 없을까?
10. Socrates & CRM Q92 : CEM은 CRM의 미래다?
11. Socrates & CRM Q94 : 트위터와 포스퀘어가 CRM에 미치는 영향은?
12. Socrates & CRM Q96 : CMR은 가능할까?
CRM issue | 그들은 왜 당신을 떠났는가?
10장 CRM Implementation Strategies
CRM 실행전략 : 신바람 나는 CRM의 필요조건은?
1. Socrates & CRM Q51 : CRM 고수기업은 고객을 어떻게 세그먼테이션하여 관리하는가?
2. Socrates & CRM Q52 : CRM 고수기업은 어떻게 고객을 획득하는가?
3. Socrates & CRM Q73 : 온라인 게임 개발과정에서 배울 수 있는 CRM 인사이트는 무엇?
4. Socrates & CRM Q82 : 금연, 주류판매 금지 선포한 강원랜드의 전략은 성공 or 실패?
5. Socrates & CRM Q84 : CRM 마스터플랜을 수립할 때 현황진단의 대상 및 주요 활동은?
6. Socrates & CRM Q90 : 조직 구성원들에게 고객중심 경영 마인드를 심어주기 위한 방안은?
7. Socrates & CRM Q93 : CRM 조직은 마케팅 소속 or 영업부 소속? 그도 아니면?
8. Socrates & CRM Q95 : CRM실 H실장은 누구를 직원으로 뽑아야 할까?
9. Socrates & CRM Q97 : CRM실에서 가장 먼저 발표해야 할 내용은?
10. Socrates & CRM Q98 : CRM 결과에 시큰둥한 현업 팀장들. 무엇이 문제일까?
11. Socrates & CRM Q99 : CRM 1년 성과보고 자리. 당신은 어떤 지표를 발표하겠는가?
CRM issue | 고객 아는 지름길, IT 아닌 ‘프로세스’에 있다
11장 Why CRM?
왜 CRM인가?
1. Socrates & CRM Q12 : 박중훈 씨가 트윗하면서 느끼는 CRM의 가치는?
2. Socrates & CRM Q13 : 제품 market share와 고객 wallet share의 차이는?
3. Socrates & CRM Q37 : CRM 명예의 전당에 오를 만한 국내기업은?
4. Socrates & CRM Q89 : 고객중심의 기업문화를 꽃피우기 위해 CEO가 해야 할 일은?
5. Socrates & CRM Q100 : CRM이란 무엇인가?
에필로그 | 강호의 고수들과 함께한 CRM 실전기
