서비스 전문강사 자격증 CPSI 실기
도서명:서비스 전문강사 자격증 CPSI 실기
저자/출판사:한국CS경영아카데미/책과나무
쪽수:340쪽
출판일:2021-04-15
ISBN:9791157767465
목차
머리글
서비스 전문강사 자격증(CPSI) 개요
서비스 전문강사 자격증(CPSI) FAQ
[1] 단답서술형
제1영역 서비스 이론과 실무
01 고객 및 서비스의 이해
고객의 이해 서비스의 이해
고객 서비스 회복 결정 요인 및 회복 전략 서비스품질 측정 모델
02 고객만족 및 고객만족경영의 이해
고객만족의 이해 고객만족경영의 이해
고객만족경영의 패러다임
03 커뮤니케이션
커뮤니케이션의 이해 커뮤니케이션의 유형
04 고객응대
고객을 맞이하는 자세 비대면 전화응대
비대면 기타 응대
05 고객 응대 스크립트
응대 스크립트의 이해 스크립트 작성법
06 고객불만 및 대응 방****
고객불만의 이해 고객불만 대응
블랙컨슈머 이해 및 대응 고객불만 사전예방활동 및 사후관리
07 만족도 조사 유형 및 트랜드
고객만족도 조사 NPS(순고객추천지수: Net Promoter Score)
그 외 만족도 조사
제1영역 단답서술형 문제
제2영역 강사 스킬 실무
01 강의와 강사의 이해
강의에 대한 이해 강사에 대한 이해
강사가 되기 위한 조건 강사의 퍼스널 브랜드 확보 방****
강의료에 대한 이해 및 협상 시 체크 사항
02 분야별 교육 이해
서비스(Service) 교육 사내교육
법정의무교육
03 강의 운영
강의 준비 체크리스트 강의실과 자리 배치
강의실 형태 및 특징 강의장 자리 배치
강의 도중 문제 발생 시 대처 방****
04 비대면 온라인 강의
비대면 온라인 강의의 이해 온라인 비대면 과정 설계
비대면 강의 자료 제작 스킬 온라인 강의 진행
온라인 강의 도구 플랫폼 유형 온라인 강의를 위한 소통 및 협업 지원 도구
비대면 온라인 강의 저작권
제2영역 단답서술형 문제
제3영역 강의 기획 실무
01 교수설계 기본
교수설계의 이해 교수설계모형과 체제적 접근
02 교수설계 단계별 주요 활동
분석 단계 설계 단계
개발 단계 실행 단계
평가 단계
03 교수설계 및 개발과 관련한 구체적인 활동
강의 목표 설정하기 학습 내용 선정하기
교수 매체 선정하기 교수 자료 선정
04 강의계획서 작성
강의계획서의 이해 강의계획서 작성하기
05 강의교****작성
강의교안의 이해 강의교****작성법
06 강의제안서 작성
강의제안서의 이해 강의제안서 작성법
07 퍼실리테이션(Facilitation)
퍼실리테이션의 이해 퍼실리테이션 단계별 실전 활용법
08 강의 홍보
다양한 매체를 통한 홍보
09 교육만족도 조사 및 결과 보고
교육만족도 조사의 이해 교육만족도 조사결과 보고
제3영역 단답서술형 문제
제4영역 강사 스킬 실무
01 교수기법
교수기법의 이해 교수기법의 유형
러닝 퍼실리테이션(Learning Facilitation)
강의 효과를 높이는 스토리텔링(Storytelling)
02 효과적인 강의를 위한 단계별 주요 활동
도입 단계(Opening) 전개 단계
마무리 단계 강의 순서 및 전개 방법
강사들이 강의 시 자주 저지르는 오류들
효과적인 지식 및 정보 전달 방법
강의할 때 질문 주고받기
03 강의 커뮤니케이션 스킬
스피치에 대한 이해
언어적 커뮤니케이션(Verbal Communication)
비언어적 커뮤니케이션(Non-verbal Communication)
보이스 트레이닝(Voice training)ㆍ264
NLP(Neuro-linguistic Programming)를 통한 커뮤니케이션
강의 불****극복하는 법
04 강의 시연
강의 시연의 이해 강의 시연 자가 평가 및 평가 지표 개발
05 스팟(Spot) & 아이스브레이킹(Ice Breaking)
스팟의 이해 대상별 적용 및 활용
아이스 브레이킹의 이해 및 활용
06 강의용 자료 제작 스킬
강의 자료의 이해 강의 자료 제작 도구 종류
가장 많이 활용하는 파워포인트 실전 강의 자료 제작 스킬
제4영역 단답서술형 문제
[2] 상황별 문제 해결 및 대****제시형
1. 문제 출제 유형 2. 문제 해결 및 대****제시 문제 풀이 요령
3. 답안지 작성 요령 4. 상황별 문제 해결 및 대****제시형 문제
5. 상황별 문제 해결 및 대****제시형 문제 답****
[3] 강의시연 모니터링 및 피드백형
1. 강의시연 평가 문제 안내 2. 강의시연 평가 문제 풀이 및 작성 요령
3. 답안지 작성 시 유의 사항 4. 강의시연 모니터링 및 피드백형 문제
5. 강의시연 모니터링 및 피드백형 문제 답안
