블랙 컨슈머
도서명:블랙 컨슈머
저자/출판사:이승훈/북스페이스
쪽수:360쪽
출판일:2011-10-01
ISBN:9788996724100
목차
Part 1
Case 1 그들은 어떻게 보상금을 받았을까?
01 전자레인지에 익힌 휴대전화, 보상금 500만 원
02 크리스마스의 악몽 '쥐 식빵'사건
03 특급호텔 레스토랑에서 공짜로 식사하는 사람들
04 원조 블랙 컨슈머 - 보험 사기꾼
05 변호사를 등친 할머니 블랙 컨슈머
06 평창 주유소에서 무슨 일이?
07 가전제품 환불로 6억원을 챙긴 블랙 컨슈머 일당
08 일본의 블랙 컨슈머 사 례
09 미국 웬디스 칠리 수프에서 손가락이 나온 사례
Case 2 블랙 컨슈머란 무엇인가?
01 블랙 컨슈머의 출현
02 Black Consumer는 흑인 소비자?
03 기업들, 고객의 부당한 요구에 괴롭다
04 블랙 컨슈머가 일으키는 피해
05 단번에 알아보는 블랙 컨슈머의 특징
Case 3 블랙 컨슈머, 왜 생겨날까?
01 블랙 컨슈머의 몇 가지 발생 원인
개인적 성향 l 소비환경 변화 l 생계형 범죄의 유혹 l 언론보도
입소문 마케팅의 역효과 l 인터넷의 정보 과잉 l 기업의 부적절한 대응
02 소비자 문제행동 원인 분석
03 범죄심리학적 측면
Case 4 블랙 컨슈머의 감춰진 위험 - 감정노동 스트레스
01 감정노동 스트레스
02 감정노동(Emotional Labor)이란
03 보이지 않는 위험
Case 5 블랙 컨슈머로 오해받지 않는 방법
Case 6 SNS로 진화하는 블랙 컨슈머
Case 7 착한 소비를 원하는 소비자들과 블랙 컨슈머
Part 2
Case 8 기업의 블랙 컨슈머 대응 전략
01 어떻게 하면 해결할 수 있을까?
02 고객 유형에 따른 대응 방법
03 블랙 컨슈머의 발생 예측 - 하안리히 법칙 적용
04 맡은 업무의 클레임 통계를 분석
05 참치 캔에서 왜 칼날이 나왔지?
06 주유소의 혼유 사고 해결방법
07 S-그래프의 비밀
08 대응 메뉴얼 작성 방법
09 원칙적 대응이 어렵다
Case 9 위기관리 커뮤니케이션이 필요하다
01 왜 ****에 ****가 들어갔을까?
02 멜라민? 멜라닌? 전문가도 헛갈린다
03 식빵에서 쥐가 발견된 사건의 위기관리
Case 10 블랙 컨슈머를 처벌할 수 있는 방법
01 민사적 대응 방법
손해배상 청구 l 위자료 금액은 얼마나 될까? l 과실상계가 뭐지?
02 고소하는 방법 l 블랙 컨슈머를 처벌할 수 있는 범죄유형
03기타
고소를 잘못했다가 무고죄에 걸리면 어떡하지 ?
미안하다고 말하면 모든 책임을 져야 하는 것일까?
1인 시위
Case 11 고객 서비스 담당자들이 알아야 할 3가지
01 소비자기본법
02 리콜제도
03 제조물책임법
에필로그 - 세 벽돌공 이야기
부록 - 마인드맵을 이용한 요약
참고문헌
