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고객접촉점이 마케팅이다



도서명:고객접촉점이 마케팅이다
저자/출판사:정해동/한언
쪽수:215쪽
출판일:2009-05-10
ISBN:9788955965346

목차
책을 쓰면서

1. 접촉점을 알면 고객이 보인다
1) ‘접촉’이라는 의미
2) 왜 접촉점이 중요한가?
3) 접촉점 찾기
4) 중요접촉점 골라내기
5) 접촉점 활용하기

2. 로열티가 발생하는 접촉점
1) 로열티는 충성이 아니라 ‘단골’
2) 단골의 특징들
3) 단골고객 만들기, 만족은 촉진제
4) 만족이 일어나야 하는 다양한 접촉점
5) 브랜드 로열티
6) 로열티 강화를 위하여

3. 커뮤니케이션이 이루어지는 접촉점
1) 접촉점은 커뮤니케이션의 경로
2) IMC의 4가지 수준
3) 실행모델에서 보는 접촉점
4) IMC의 실제
5) 성공적인 IMC를 위하여

4. 관계가 만들어지는 접촉점
1) 관계의 개념
2) 관계를 만드는 상호작용 커뮤니케이션
3) 접촉점, 고객관계관리의 핵심
4) 성공적인 고개관계관리를 위하여

5. 고객경험이 발생하는 접촉점
1) 고객관계관리와 고객경험관리의 차이
2) 경험의 개념과 정의
3) 경험의 종류
4) 고객경험관리의 두 가지 고려사항
5) 고객경험관리를 위하여

6. 다시 한 번 접촉점을 강조하며
1) 기업은 투명한 어항 속 물고기
2) ‘고객지향’보다 ‘고객주도’로
3) 접촉점 검토는 가치창조를 위한 필수
4) 고객과의 접촉은 정보의 보물창고