동물병원CS 한 권으로 끝내기
도서명:동물병원CS 한 권으로 끝내기
저자/출판사:류선수/라온북
쪽수:280쪽
출판일:2024-10-31
ISBN:9791169581295
목차
추천사
프롤로그 : 동물병원CS, 근본을 단단히 다져야 드라마틱한 성장이 가능하다.
Chapter1. 동물병원, 레드오션에도 매출 300% 성장의 비밀
● 사소하고 기본적인 것에 충실해야 병원 매출이 성장한다
● 동물병원 양극화와 플렉스 팻 소비시장 성장의 기회 : 브랜딩과 CS차별화
● 25년 전 어린이병원시장과 유사한 급속 성장의 기회 : CS문화가 매출 성장
● 최신장비의 한계를 극복하는 동물병원CS 파워
● 동물병원 시장 시즌2 : 개원이 성공이 아닌 시대
● 동물병원CS는 친절함, 미소, 인사 잘함만이 아니다
● 동물병원CS, 변화하는 경영의 판에서 새로운 경쟁력이다
Chapter.2 Visual Customer Satisfaction : 매력 있는 CS의비밀
● 공간을 지배하는 CS
● 시간을 지배하는 CS
● 고객을 끌어들이는 CS : 사소한 특별함, 세심한 배려
● 고객을 오래 머무르게 하는 CS : 지루하지 않게 채우는 필요함과 유익함
● 고객을 빨리 떠나게 하는 CS : 만족스런 떠남을 위한 균형잡힌 시간 관리
● 여운이 남는 CS
● 팬덤을 형성하는 CS : 직원이 먼저 병원의 팬덤이 되는 것
Chapter.3 돈과 사람을 끌어 모으는 300% 동물병원CS 전략 ABC
● 시각적 요소 개선만으로 고객만족 50% 상승
● 고객의 생생한 목소리를 반영하는 프로세스 구축으로 매출 30% 상승
● 고객불평 상황 수치화 관리와 직원 공유로 불만족 50% 하락
● 동물을 사랑하는 직원이 아닌 고객을 사랑하는 직원을 선발하라
● 동물병원CS가 병원의 소프트파워임을 전 직원이 알고 있는 문화 구축 : 삼성서울병원
● 동물병원CS 매뉴얼이 아닌 실행력과 리뉴얼에 집중하라
● 고객의 숨어 있는 욕구, 원츠(wants)를 파악하라
Chapter.4 신규 동물병원 런칭 시 동물병원CS 전략 : JUMP UP
● 보호자의 관점에서 보고 듣고 생각하라
● 인테리어의 핵심은 심리스 서비스를 제공하는 것
● 호기심을 자극하는 6초의 법칙, 첫인상의 힘
● 고객이 기대하게 만드는 고객서비스
● 직원을 스스로 움직이게 만드는 매뉴얼 시스템
● 병원 규모에 맞는 맞춤형 서비스 시스템
● 모든 것이 완벽할 수는 없다. 꼭 필요한 몇 가지를 선택하라
Chapter.5 경쟁력을 높이는 동물병원CS 전략 : CHECK UP
● 병원이 바라는 목표가 아닌, 보호자의 내원욕구를 파악하라
● 현재 우리 병원의 상태를 리얼하게 직관하라
● 현장에 숨어있는 CS의 해답을 찾아라 : 모든 해답은 현장에 있다
● 익숙하고 편안한 느낌을 버리고 어색하고 새로운 것들에 길들여져라
● 컴플레인 관리의 핵심 WHY/HOW 찾기
● 가장 평온하고 안정적인 시점, 태풍의 눈을 항상 경계하라
● 경쟁력을 높이기 위한 지속적 체크업 : 외부 전문가가 필요한 이유
