환자의 경험에 집중하라
도서명:환자의 경험에 집중하라
저자/출판사:한국헬스케어디자인학회/청년의사
쪽수:348쪽
출판일:2022-06-20
ISBN:9791197910807
목차
머리말
1부. 환자경험평가의 의미
1장. 환자경험평가 도입의 배경, 대책 그리고 전망 | 김세철
2장. 환자경험평가 기준과 평가방법 | 정승희ㆍ이지훈
3장. 외국의 환자경험평가와 활용사례 | 이후연
4장. 감염병 시대의 환자경험평가, 어떻게 준비할 것인가? | 권영미
2부. 환자경험평가 기준에 따른 대응 방안
5장. 환자와 의료진의 원활한 소통이 환자 경험에 미치는 성과 | 김세철
6장. 환자가 받아들이는 존중과 경청이란? | 조진경
7장. 간호사와 의사는 서로 정확하게 소통하고 있는가 | 탁영란
8장. 의사가 하고 싶은 말과 환자가 듣고 싶은 말의 차이 | 김현정
9장. 의료서비스의 끝은 퇴원이 아니다 | 정소연
10장. 환자가 원하는 깨끗하고 안전한 병원 환경은 무엇일까? | 이승지
11장. 서비스디자인 관점으로 본 회진 프로세스 | 이주명
3부. 환자경험 향상 전략의 개발 및 실행
12장. 효율적인 조직구성과 성과달성을 위한 전략 | 이경숙
13장. 환자경험평가 향상을 위한 코칭 전략 | 양미경
14장. 환자 이탈방지를 위한 VOC 분석 및 대응방****| 김수정
15장. 정확한 정보전달을 위한 사용자 중심의 병원 디자인 | 백진경
16장. 디자인 씽킹을 활용한 환자경험 개선 서비스 도출 방법 | 김현주
17장. 방문 환자가 다르면 서비스도 달라져야 한다. | 팽한솔
18장. 서비스디자인 프로젝트 실전 응용 기법 | 임보리
4부. 현장에서 응용할 수 있는 경험 개선 사례
19장. 입원경험 개선을 위한 서비스디자인 사례 | 김재학
20장. 스토리텔링을 이용한 의사소통과 진료 프로세스 디자인 | 김유명
21장. 환자 맞춤형 서비스 개발을 통한 경험개선 사례 | 김재연
22장. 환자경험에 긍정적 영향을 주는 병원 건축환경 사례 | 김현아
23장. 삼성창원병원의 조직문화 혁신 사례 | 임경준
24장. 직원 공감에서 시작하는 직원 교육 | 이수영
25장. 내외부 고객만족도 향상을 위한 CS 혁신 활동 사례 | 이경미
