서비스 딜루전
도서명:서비스 딜루전
저자/출판사:이상기,구자원,전중훤/휴먼하우스
쪽수:247쪽
출판일:2016-10-25
ISBN:9791185455044
목차
1부 진짜 서비스를 찾아라
01 당신이 알고 있는 서비스는 틀렸다
우리의 삶은 서비스의 연속이다
‘따로 또 함께’ 하는 제품과 서비스
서비스 고객의 다양한 형태
서비스의 기본은 솔루션이다
서비스 점수, B학점부터 시작하자
탁월한 서비스를 만드는 핵심 요소
고객 소통 현황표를 만들어라
‘진실의 순간’이 회사의 이미지를 결정한다
CSR은 기업의 성공을 담보하는 자원이다
02 도대체 고객은 어떤 모습으로 오는가?
고객의 기대 수준을 파악하라
고객의 인식을 파악하라
만족과 불만 사이, 서비스 갭(service gap)
고객을 아는 지름길, 고객 서비스 조사
고객의 유형
고객의 행동유형을 알고 응대하라
화난 고객을 상대하는 방법
고객을 위한 깜짝선물을 준비하라
03 탁월한 서비스를 위한 커뮤니케이션 기술
커뮤니케이션의 정석은 읽기, 듣기, 말하기, 쓰기
커뮤니케이션을 망치는 요소들
언어 커뮤니케이션을 잘하는 법
비언어 커뮤니케이션을 잘하는 법
커뮤니케이션과 진정성
오해의 지름길로 이끄는 듣기의 실패
적극적인 듣기의 기술
이해의 기술
반응의 기술
상호작용의 중요성
04 전략과 실행은 똑같이 중요하다
경영전략과 PQS
서비스와 기업문화
서비스 전략의 수립
서비스 조직의 구성
서비스 프로세스
1) 고객의 요청 접수
2) 요청 업무의 처리 혹은 전달
3) 불만 처리
4) 추가적인 정보 제공
5) 마케팅 기회의 창출
6) 서비스 내용의 데이터화
7) 중요 사안의 공유
8) 정책 수립을 위한 정보 제공
서비스 활동의 성과 측정, SMART와 2E
서비스와 IT 기술
05 영원한 투캅스, 서비스와 영업
경쟁 상황의 극복
숫자와 평정심
기존 방식의 늪
강요의 부메랑
2부 서비스가 지속 성장을 결정한다
06 서비스수익 체인 모델
서비스와 경영성과
서비스수익-체인 모델
서비스수익-체인 모델에서 제시하는 요인과 경로
서비스수익-체인 모델에 대한 비판적 의견
07 하비하우스(Harvey House)의 서비스-수익 체인
프레드 하비(Fred Harvey)와 하비하우스
하비 방식의 서비스
하비하우스의 운영 시스템
하비걸(Harvey Girl)과 서비스 혁신
하비의 서비스 시스템과 서비스-수익 체인 모델
1) 내부서비스 품질의 향상
2) 인적자원의 선발과 활용
3) 성과 측정
4) S-PC 모델의 다른 연결 고리들
5) 수익성
하비하우스의 쇠퇴
마무리
08 컨택센터 서비스 기업의 서비스-수익 체인
컨택센터 서비스와의 만남
컨택센터 BPO의 선구자
사업의 구성과 내용
상담 서비스의 전략과 실행, 그리고 서비스-수익 체인 모델
1) 내부서비스 품질
2) 업무 역량과 직원의 만족도
3) 직원 충성도, 생산성, 서비스 품질
4) 서비스 가치
5) 고객의 만족도와 충성도
6) 경영성과
마무리
09 지역에 기반한 중형 병원의 서비스-수익 체인
병원 서비스에 대한 호기심
의료 소외 지역의 지역 중심 병원
중형 병원의 서비스 전략과 실행, 그리고 서비스-수익 체인 모델
1) 내부서비스 품질과 직원의 만족 및 충성
2) 서비스 가치를 통한 고객의 만족
3) 고객의 충성도와 경영성과
마무리
10 퍼블릭 골프클럽의 서비스-수익 체인
사랑받는 퍼블릭 골프클럽
퍼블릭 골프클럽의 차별화
골프클럽의 서비스 전략과 실행, 그리고 서비스-수익 체인
1) 서비스 공간의 디자인과 혁신적인 프로세스
2) 서비스 직원의 만족과 충성
3) 서비스 가치와 고객의 만족
4) 고객의 충성도와 경영성과
마무리
