때로는 병원도 아프다
도서명:때로는 병원도 아프다
저자/출판사:송재순/매일경제신문사
쪽수:484쪽
출판일:2013-09-10
ISBN:9791155420256
목차
머리말 5
들어가기에 앞서 7
I.경영하는 의사인가요,
진찰하는 CEO인가요?
Hospital Management Dock
1.어디로 가는지 모르면 아무데도 갈 수 없다
2.직원들이 함께 공유하는 비전이 있는가?
3.비전을 향한 나침반과 사다리
4.병원 경영자가 당장 해야 할 일 10가지
1)직원을 높여라
2)인재로 키워라
3)제대로 뽑아라
4)이탈을 잡아라
5)과거를 잊어라
6)가능성에 덤벼라
7)상식을 깨라
8)실무에 맡겨라
9)찾아서 배워라
10)어떻게든 나눠라
II.동네가 아는「이름」일까요,
시장이 찾는「브랜드」일까요?
Hospital Brand Dock
1.브랜드의 생로병사
1)브랜드의 탄생(네이밍)
네이밍 작업의 단계
네이밍의 차별화 포인트
병원의 네이밍
2)브랜드 라이프 사이클(Brand Life Cycle)
BLC 4단계
병원의 BLC
3)브랜드 포트폴리오(Portfolio)
BCG Matrix
병원에서의 브랜드 포트폴리오
2.힘 있는 브랜드가 되려면
1)브랜드 아이덴티티, 명확히 하라
브랜드 아이덴티티의 성공 사례
시각, 청각적 아이덴티티
2)브랜드 이미지, 일관성을 유지하라
이미지 관리
이미지 차별화
3)브랜드 이상(理想), 아이덴티티와 이미지를 일치시켜라
4)브랜드 확장, 소비자에게 물어라
성공적인 브랜드 확장의 3가지 법칙
성공한 브랜드 확장의 예
실패한 브랜드 확장의 예
병원에서의 브랜드 확장
3.브랜드가 자산이 되려면
1)구성 요소를 갖추어라
2)브랜드 가치를 높여라
브랜드 가치 평가 5단계
3)인재를 브랜드화 하라
개인 브랜드화 전략
III.환자의 진찰만 하십니까,
고객과 대화도 하십니까?
Hospital Customer Dock
1.기억 단계
1)7등과 8등 사이, 병원의 생(生)과 사(死)는 고객의 기억에 달렸다.
2)고객이‘아는 것’과‘좋아하는 것’을 구별하라
2.인지 단계
1)1등 병원, 할 일이 따로 있다
1위의 전략
2)2~3위 병원, 1등으로 가는 길은 있는가?
3.선호 단계
1)무엇을 선호할까?
평판과 명성
서비스
2)왜 선호할까?
가치 충족
이미지 고양과 위험 회피
병원 고객이 원하는 4가지
4.이용 단계
1)고객 중심
2)고객 접점
접수
대기
진료
입원
퇴원
5.반복 이용 단계
1)고객 이탈
2)고객 만족
6.정착 단계
1)충성하게 하라
2)보상하라
IV.의술이 다 일까요,
전략도 함께 일까요?
Hospital Strategy Dock
1.지피지기(知彼知己)
1)SWOT 분석의 과정
2)SWOT 분석의 실례
2.표적 고르기(Segmentation)
1)시장 세분화의 조건
2)시장 세분화 방법
3.표적 선정(Targeting)
1)표적 시장 선정 전략
2)표적 시장 선정 전략의 예
4.제자리 찾기(Positioning)
1)포지셔닝의 유형
경쟁 위치에 따른 포지셔닝
리포지셔닝(Repositioning)
소비자 이점에 따른 포지셔닝
2)세계 병원의 포지셔닝 사례
3)실패한 포지셔닝 전략, 그 원인
4)병원 포지셔닝 전략계획의 수립과 집행
V.무한(無限)과 통하는 기술입니다.
소통도 무한의 기술입니다.
Hospital Communication Dock
1.효율적인 소통, IMC(Integrated Marketing Communication)
1)개념과 배경
대중광고의 쇠락
IMC의 등장
2)전략
수립 과정
3)기회와 한계
IMC의 현실적인 한계
IMC의 한계 극복을 위한 제언
4)IMC 성공 사례
2.소통을 위한 트리플 미디어
1)페이드 미디어(판매 미디어, Paid Media)
오프라인 미디어
병원의 오프라인 광고
온라인 미디어
병원의 온라인 광고
2)온드 미디어(자사 미디어, Owned Media)
웹사이트
병원의 웹사이트
SNS(Social Network Service)
병원과 SNS
3)언드 미디어(평가 미디어, Earned Media)
PR(Public Relation)
병원에서의 PR
홍보(Publicity)
병원에서의 홍보
구전
병원에서의 구전
스토리텔링(Storytelling)
병원에서의 스토리텔링
3.소통의 평가
1)매체 분석
총 노출량(GRP, Gross Rating Point)
도달률(Reach) 또는 도달 범위
빈도(Frequency)
상호작용
2)효과 측정
유효 빈도(Effective Frequency)
측정 방법
4.예산 수립
1)비용과 효과
2)수립 방법
데이터베이스 구축
VI.경험과 직감일까요?
축적된 정보일까요?
Hospital Information Dock
1.정보시스템의 활용
1)정보는 곧 돈이다
정보시스템 사례
2)병원의 정보시스템
문제점
개선 방****
2.데이터베이스 마케팅(Database Marketing)
1)왜, 데이터베이스 마케팅일까?
데이터베이스 마케팅의 효용
2)데이터베이스 마케팅의 효과를 높이려면
3)데이터베이스 마케팅 성공 사례
4)병원에서의 데이터베이스 마케팅
전개 과정
3.고객관계관리(Customer Relationship Management)
1)고객에게 좀 더 가까이, CRM
2)CRM을 잘 하려면
기억하기와 알아보기
단계별 전략
e-CRM
3)CRM의 실패 원인
전략 수립상의 문제
시스템 구축상의 문제
실행상의 문제
4)성공적인 CRM 적용 사례
총각네 야채가게
리츠칼튼호텔
A은행
5)병원에서의 CRM
병원 CRM의 예
4.고객경험관리(CEM, Customer Experience Management)
1)마침내 CEM의 시대
2)CEM의 성공 프로세스
제1단계, 고객의 경험 과정 해부
제2단계, 차별화된 경험의 디자인
제3단계, 고객 피드백의 반영
제4단계, 일관되고 통합된 경험 제공
3)CEM의 성공 사례
4)병원에서의 CEM
VII.조사에 밝으면
마케팅 길눈도 밝습니다.
Hospital Research
1.조사의 명(明)과 암(暗)
1)조사의 명(明) - 제록스
2)조사의 암(暗) - 마리안느
2.조사를 통해 얻을 수 있는 것
3.조사를 잘 하려면
4.조사의 종류
1)정량 조사(Quantitative Research)
2)정성 조사(Qualitative Research)
5.조사의 진행 단계
6.병원에서의 조사
1)경영 전반의 단계별 조사
2)고객만족도 조사
