고객의 마음을 사로잡는 상담사 누구나 될 수 있다 > 마케팅/광고/고객

기본설명

고객의 마음을 사로잡는 상담사 누구나 될 수 있다



도서명:고객의 마음을 사로잡는 상담사 누구나 될 수 있다
저자/출판사:윤서영/모아북스
쪽수:224쪽
출판일:2013-03-08
ISBN:9788997385263

목차
추천사
들어가는 글
상담사를 원하는 곳, 당신의 생각보다 많다

1장 잘나가는 상담사, 그들은 누구인가?
1‘안녕하십니까?’에 감춰진 고객센터의 모든 것
2 베스트 상담사는 타고나는 것이 아니라 만들어진다
3 상담사는 비전(Vision) 있는 일이다
4 상담사의 길, 결국은 자기와의 싸움이다

2장 준비가 끝났다면 실전 속으로
1 고객센터 업무, 구체적으로 알아보기
2 베스트 상담사의 첫 걸음, 입사는 어떻게 이루어지나요?
3 신입 상담사는 어떤 교육 과정을 거치게 될까요?

3장 신입상담사 과정 다가가기(교육생 포함, 0 ~ 12개월)
1 나의 첫 불만콜은 어떨까?
2 실적은 언제쯤 오를까?

4장 전문 상담사 과정 따라하기 ( 13개월 ~ )
1 나만의 직업경로개척을 해보자
2 관리자가 되려면 어떤 준비 과정이 필요할까?

5장 신입 관리자 과정 준비하기 ( 0 ~ 12개월 )
1 신입 관리자가 쉽게 할 수 있는 실수
2 이제 상담사를 코칭해보자
3 태도에 대해서는 엄격해야 한다
4 실적 관리 기법은?

6장 전문 관리자 과정 마스터하기 ( 13개월 ~ )
1 실적분석은 왜 필요할까?
2 고객센터에서 사용하는 용어를 살펴보자
3 실적분석표를 만들고 활용해보자
4 어려운 업그레이드 코칭(Upgrade Coaching)기법
5 최대의 난제! 이직률을 관리하자

맺는 말
베스트 상담사, 바로 여러분의 미래다!

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