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    신화가된 전설적인 서비스

    9788991359031.jpg

    도서명:신화가된 전설적인 서비스
    저자/출판사:벳시,샌더스/미래지식
    쪽수:206쪽
    출판일:2004-12-13
    ISBN:9788991359031

    목차
    편집자 서문
    작가 서문
    머리말

    만족과 성공으로 가는 길로 이끌기

    봉사와 친절
    성장하는 신화
    서비스를 전설로 만들 수 있을까?
    모든 사람이 고객이다
    지도자들을 위한 핸드북

    1 전설적인 서비스로 가는 길

    문제제기
    왜 전설적인 서비스를 고집하는가?
    전설적인 서비스
    전설적인 서비는는 왜 실현되지 않는가?
    서비스의 성공과 실패
    내적 가치를 지닌 서비스를 만들어라
    서비스 리더십에 전념하라
    원리에서 실천으로
    긴 여정의 전설적 서비스

    2 생활속의 서비스

    문제제기
    전설은 살아있다
    생활속의 서비스
    탁월한 존재가 되어라
    당신은 진정 무엇을 기대하고 있는가?
    서비스 마니아
    사소한 일들을 실천하라
    서비스 향상을 위한 여행

    3 서비스는 고객이 결정한다

    문제제기
    고객의 관심을 끌지 못하면 서비스가 아니다
    의외의 결과 법칙
    전설적인 서비스가 되기 위한 처방
    고객의 가치관
    진실의 순간과 기회

    4 고객 서비스는 모두의 업무

    문제제기
    두 직군 소개
    직원들을 이끄는 방법
    권한 위임
    서비스는 모두의 일이다

    5 고객 서비스 시스템

    문제제기
    유능한 인재를 찾을 수 없는 이유
    사람을 활용하는 시스템
    조직을 설계하라
    직원 프로세스를 설계하라
    작업 환경을 설계하라
    기술을 제공하라
    메시지를 디자인하라
    방해물을 제거하고 질을 높여라

    6 전설적인 서비스는 성실함에서 나온다

    문제제기
    비즈니스 영향
    성실성이란 무엇인가?
    성실성은 핵심이다

    7 전설적인 서비스는 리더십으로 결정된다

    문제제기
    전통적인 리더인가? 변형적인 리더인가?
    리더십의 본질적인 요소
    인생을 건 도전

    맺음말
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