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원산지 국내산
브랜드 중앙경제평론사
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    평생고객 만드는 영업비밀 휴먼 터치

    9788960543027.jpg

    도서명:평생고객 만드는 영업비밀 휴먼 터치
    저자/출판사:박원영/중앙경제평론사
    쪽수:244쪽
    출판일:2022-09-28
    ISBN:9788960543027

    목차
    추천의 글 재방문을 부르는 세일즈 바이블
    감수의 글 휴먼 터치의 디테일이 이 책 안에 있다
    프롤로그 고객은 언제든 떠날 준비가 되어 있다

    Part 1 기술이 발달할수록 인간적 접촉이 더 소중해진다
    차가운 기술에 부족한 한 가지
    * 사람만이 할 수 있는 휴먼 터치
    휴먼 터치가 가능한 1명의 직원이 매출을 바꾼다
    * ‘경험’을 권하는 센스 넘치는 직원
    휴먼 터치란 무엇인가?
    * 언어적 터치로 완성하는 휴먼 터치
    싼 가격 전략은 휴먼 터치가 아니다
    * 고객 재방문을 부르는 비밀
    휴먼 터치가 ****된다고 느낀다면 - 4가지 점검사항
    성공적인 휴먼 터치를 하고 싶다면 - 6가지 필수 점검사항

    Part 2 고객이 나를 허락할 때까지 - 휴먼 터치 제1법칙, 친해지기
    잘 팔면 그만이지 굳이 친해질 필요까지야?
    * 기다리고 도와주는 친구가 된다
    친근함을 만드는 미러링 효과의 비밀
    * 고객과 빨리 친해지는 5가지 Tip
    소통을 가로막은 댐에 작은 구멍 뚫기
    * 스몰 메시지와 스몰 액션으로 타이밍을 잡아라
    거리에 따른 응대 방법
    * 진심 어린 서비스는 시선에서부터
    목소리가 아니라 말투가 호감을 결정한다
    * 희망사항을 이끌어내는 똑똑한 말투
    * 역접 말고 순접으로
    고객이 다가올 때까지 기다리고 또 기다린다

    Part 3 고객의 마음에 노크하는 방법 - 휴먼 터치 제2법칙, 질문하기
    기대하지 않았던 서비스가 고객을 감동시킨다
    * 드러난 요구 속 숨겨진 니즈 찾기
    고객이 충분히 말할 수 있도록 질문하는 방법
    * 고객의 말을 들으려면 ‘포리질문법’으로
    고객이 표현하지 않은 마음의 소리까지 듣고 답하기
    * ‘인정’과 ‘경청’의 콜라보
    공감 잘못하면 다 보상해야 한다는 잘못된 생각
    * ‘공감’은 감정을 달래주는 것
    내가 궁금한 게 아니라 상대가 관심 있어 하는 걸 물어라
    * 성공적인 대화의 비결
    닫힌 질문으로 시작해서 열린 질문으로 바꾼다
    * 고객의 자기주도성을 이끌어 내려면
    가던 고객도 돌아오게 만드는 호기심 유발 질문
    * 불편을 알아주고 호기심을 자극한다
    판매왕의 진짜 스킬 - 숨은 구매의도를 파악하는 질문법
    * 질문 나열은 금물
    구매 확률을 높이는 최면언어
    * 스스로 선택하도록 한다
    * 거절 이용기법
    * 고객이 스스로 선택하도록 돕는 방법들
    * 업셀링과 크로스셀링, 이것만 기억하자
    고객님이 감히 거절했다
    * 거절에 대한 다른 접근
    * 거절 상황에서 심리전

    Part 4 고객의 마음속에 둥지 트는 방법 - 휴먼 터치 제3법칙, 꿰뚫어보기
    고객 심리 연구 ① 경험을 구입하는 사람들
    * 고객의 조력자가 된다
    * ‘만지지 마세요’는 끝났다
    고객 심리 연구 ② 고객은 듣고 싶어 하는 말만 듣는다
    * 고객의 선택에 확신을 준다
    고객 심리 연구 ③ 고객이 뭘 듣고 싶어 하는지 어떻게 알지?
    * 고객의 취향 변화를 연구한다
    고객 심리 연구 ④ 고객은 누구를 더 믿을까?
    * 단점을 인정하라
    * 단점 노출 시 주의사항
    고객 심리 연구 ⑤ 판매와 직결된 숫자의 심리학
    * 고객 만족을 불러오는 프레이밍 효과
    고객 심리 연구 ⑥ 고객의 기억력이 절정에 이르는 순간을 공략한다
    * 피크 효과가 있는 맞춤 서비스 전략

    에필로그 고객이 결국 돌아오게 하는 것이다
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