절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀
도서명:절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀
저자/출판사:마이클,르뵈프/가나출판사
쪽수:284쪽
출판일:2017-04-03
ISBN:9788957369067
목차
한국의 독자들에게
개정판 서문
들어가는 글
책을 읽기 전에 생각해 볼 문제
1부 | 고객의 욕구와 필요를 파악하라
- 신규 고객을 확보하고 평생 고객을 만드는 법
1장. 비즈니스에서 가장 중요한 한 가지
2장. 판매는 잊고 고객을 돕는 일에 집중하라
3장. 가장 중요한 고객은 당신 자신이다
4장. 고객은 제품이 아닌 가치를 산다
5장. 인정받는다고 느끼면 더 많이 구매한다
6장. 당신이 제공하는 가치를 고객이 알게 하라
7장. 충족되지 않은 욕구를 찾아내라
8장. 고객의 피드백을 통해 개선할 점을 찾아라
9장. 고객을 다시 오게 만드는 5가지 원칙
2부 | 고객에게 긍정적인 경험을 제공하라
- 고객의 마음을 움직이는 10가지 대응 전략
10장. 긍정적인 첫인상으로 고객을 사로잡아라
11장. 흥분해서 날뛰는 고객을 상대하는 법
12장. 모든 고객을 동일하게 대하지 마라
13장. 결정 장애 고객에겐 구체적으로 추천하라
14장. 구매를 가로막는 장벽을 제거하라
15장. 고객의 구매 신호를 놓치지 마라
16장. 서비스 경쟁력을 높이는 ‘그리고 조금 더’의 원칙
17장. 고객의 거절에 절대 좌절하지 마라
18장. 불만 고객을 충성 고객으로 바꾸는 법
19장. 고객의 실망은 특별한 혜택으로 상쇄하라
* ‘착한 고객’이 당신의 기업을 망친다
3부 | 제대로 된 보상 시스템을 구축하라
- 고객, 직원, 기업 모두가 만족하는 트리풀 윈 시스템
20장. 필요한 행동에 보상해야 원하는 결과를 얻는다
21장. 고객에게 집중하게 만드는 직원 보상 시스템
22장. 탁월한 고객 서비스를 위한 7가지 행동 전략
옮긴이의 말
