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원산지 국내산
브랜드 한국학술정보
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    고객 만족론

    9788953403000.jpg

    도서명:고객 만족론
    저자/출판사:김영신/한국학술정보
    쪽수:400쪽
    출판일:2008-10-22
    ISBN:9788953403000

    목차
    서 문 / 6
    1. 연구 배경 / 6
    2. 문제의식과 연구 어프로치 / 8
    3. 연구 전개 방법 / 10

    제1장 고객만족에 관한 선행 연구 ? 25
    제1절 고객만족의 개념 / 27
    1. 미국에서 고객만족의 개념 / 28
    2. 한국에서 고객만족의 개념 / 38
    3. 일본에서 고객만족의 개념 / 41
    제2절 고객만족 어프로치 / 48
    1. 고객만족의 특징 / 48
    2. 고객만족의 특징에 관한 검토 결과 / 52
    제3절 고객만족의 학문적 위상과 그 성과 / 54
    1. 고객만족의 학문적 위상 / 55
    2. 고객만족의 성과 / 58
    결 론 / 60

    제2장 고객만족 연구의 배경과 주요 연구의 흐름 ? 63
    제1절 고객만족 연구의 배경 / 65
    1. 미국의 고객만족 연구의 배경 / 65
    2. 일본의 고객만족 연구의 배경 / 68
    3. 고객만족의 경제성 / 71
    4. 고객 로열티의 수익성 / 76
    제2절 고객만족 연구 어프로치 / 79
    1. 마케팅에서 고객만족 연구 / 79
    2. 소비자 행동론에서 고객만족 연구 / 84
    3. 고객만족 연구의 시대별 분류 / 88
    결 론 / 93

    제3장 고객만족 연구의 변천사 ? 95
    제1절 마케팅 개념과 고객만족 연구 / 97
    1. 마케팅 개념과 고객만족 연구 / 98
    2. 사회적 마케팅 개념과 고객만족 연구 / 100
    제2절 소비자 행동론의 영향과 고객만족 연구 / 104
    1. 70년대까지 연구 어프로치 / 105
    2. 80년대 이후 연구 어프로치 / 113
    제3절 전략론의 영향과 고객만족 연구 / 116
    1. 고객만족의 실천적 성과 / 118
    2. 만족 경험 후 반응이나 행동이 초래하는 긍정적 효과 / 121
    제4절 측정적 어프로치로 연구 틀 확립 / 126
    결 론 / 129

    제4장 마케팅과 서비스 그리고 고객만족 연구 ? 131
    제1절 서비스와 고객만족의 관계 / 134
    1. 서비스 정의와 그 특성 / 134
    2. 서비스와 고객만족 / 148
    제2절 마케팅에서 서비스 연구 / 160
    1. 마케팅에서 서비스 연구의 흐름 / 160
    2. 서비스 마케팅 / 163
    결 론 / 166

    제5장 서비스와 고객만족 연구 ? 167
    제1절 서비스 품질 판단에 관한 연구 / 170
    1. 80년대까지 서비스 품질 판단에 관한 연구 / 170
    2. 90년대 이후 서비스 품질 판단에 관한 연구 / 174
    제2절 서비스 품질 측정에 관한 연구 / 178
    1. 80년대까지 서비스 품질 측정에 관한 연구 / 180
    2. 90년대 이후 서비스 품질 측정에 관한 연구 / 186
    제3절 연구 가설과 검증 / 189
    1. 연구 가설 / 189
    2. 조사 개요 / 192
    3. 분석 결과 및 가설 검증 / 194
    결 론 / 208

    제6장 만족 결정 요인에 관한 연구 ? 211
    제1절 만족 결정 요인에 관한 연구의 이론적 기반 / 214
    제2절 기대-불일치 패러다임과 만족의 성과 판단에관한 연구 / 215
    1. 인지적 불협화 이론 / 216
    2. 대조 이론 / 219
    3. 동화-대조 이론 / 221
    4. 비교 수준 이론 / 225
    5. 일반화된 부정성 이론 / 227
    6. 기타 연구 / 228
    7. 연구 검토 결과 / 229
    제3절 만족 판단 과정의 판단 기준에 관한 연구 / 231
    1. 다속성 태도 모델 / 231
    2. 공정성 이론 / 234
    3. 규범 모델 / 235
    4. 만족 판단의 결정 기준 / 237
    5. 기타 연구 / 240
    6. 연구 검토 결과 / 242
    제4절 연구 가설과 검증 / 243
    1. 연구 가설 / 243
    2. 조사 개요 / 246
    3. 분석 결과 및 가설 검증 / 248
    결 론 / 255

    제7장 만족 판단 과정에 관한 연구 ? 257
    제1절 만족 판단 과정의 특성에 관한 이론적 기반 / 260
    1. 만족 판단 과정에 관한 기초 이론 / 261
    2. 만족 판단 과정의 특성 / 265
    3. 만족 판단 과정의 선행 요인 / 268
    제2절 만족 판단 과정의 특성에 관한 인지적 측면의 연구 / 274
    1. 소비자 만족과 제품 성과 개념에 관한 연구 / 274
    2. 지각 품질에 관한 연구 / 277
    3. 소비자 만족의 구성 모델 / 281
    4. 목적-수단의 연쇄 분석 / 284
    5. 연구 검토 결과 / 287
    제3절 만족 판단 과정의 특성에 관한 정서적?감정적측면의 연구 / 289
    1. 만족에 관한 경험적 모델 / 293
    2. 만족 결정 변수와 그 결과 연구 / 297
    3. 만족 구성 요인과 구매 후 측정 / 301
    4. 만족 결정 변수의 애매모호성에 관한 연구 / 303
    5. 연구 검토 결과 / 306
    제4절 연구 가설과 검증 / 308
    1. 연구 가설 / 309
    2. 조사 개요 / 312
    3. 분석 결과 및 가설 검증 / 314
    결 론 / 320

    제8장 만족 경험 후 태도 변용 및 행동에 대한 연구 ? 323
    제1절 만족 경험 후 태도 변용 및 행동에 대한 연구의이론적 기반 / 326
    제2절 만족 경험 후 기대와 태도 변화와 그 영향 / 328
    1. 만족 경험 후 기대 변화 / 329
    2. 만족 경험 후 태도 변용 / 331
    3. 연구 검토 결과 / 334
    제3절 만족 경험 후 행동에 대한 연구 / 336
    1. 불평 행동 / 336
    2. 구 전 / 341
    3. 로열티와 재구매 행동 / 344
    4. 연구 검토 결과 / 347
    제4절 연구 가설과 검증 / 349
    1. 연구 가설 / 349
    2. 조사 개요 / 351
    3. 분석 결과 및 가설 검증 / 353
    결 론 / 358
    마케팅 인프리케이션 및 향후 전망과 연구 과제 / 359
    참고문헌 / 361
    미주 / 396

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