한권으로 끝내는 콜센터 상담품질 QA관리사 실기
도서명:한권으로 끝내는 콜센터 상담품질 QA관리사 실기
저자/출판사:박종태/더문
쪽수:282쪽
출판일:2018-03-05
ISBN:9791196132156
목차
PART 01 콜센터 운영관리
1. 콜센터 비전과 목표 | 25
2. 콜센터 조직구성 | 25
3. 콜센터 채용 및 선발 | 32
4. 콜센터 이직관리 | 35
5. 동기부여 | 39
6. 콜센터 동기부여 | 47
7. 콜센터의 평가와 보상 | 49
8. 콜센터 경력관리 | 56
9. 콜센터의 시스템 관리 | 62
10. 콜라우팅과 콜블랜딩 | 66
필답형/기술형 예상문제 | 69
예상문제 정답 | 96
PART 02 콜센터 상담품질관리
1. 서비스 품질의 이해 | 99
2. 콜센터 QA 및 주요 업무의 이해 | 102
3. 콜센터 QA 업무 프로세스 및 주요이슈 | 106
4. 콜센터 상담품질 실무 | 122
5. 콜센터의 VOC와 고객 불만 관리 | 133
필답형/기술형 예상문제 | 139
예상문제 정답 | 166
PART 03 콜센터 교육 및 코칭
1. 콜센터의 개념과 역할 | 175
2. 인바운드와 아웃바운드의 이해와 특성 | 177
3. 콜센터 핵심역량 및 역량구분 | 181
4. 콜센터 리더십 | 184
5. 콜센터 조직문화 | 188
6. 콜센터 교육 및 훈련 | 193
7. 코칭 | 200
8. 피드백 스킬(Feedback skill) | 213
9. 콜센터 보고서 | 216
필답형/기술형 예상문제 | 221
예상문제 정답 | 242
PART 04 모니터링 평가와 서면 피드백
1. 콜센터 모니터링 평가 및 서면 피드백의 이해 | 249
2. QA관리사 모니터링 평가 및 서면 피드백 작성 | 257
3. 모니터링 평가 및 서면 피드백 실전 | 260
