고객센터 상담품질, 이렇게 관리하라
도서명:고객센터 상담품질, 이렇게 관리하라
저자/출판사:박종태 , 박은영 , 송미경/책과나무
쪽수:182쪽
출판일:2023-10-30
ISBN:9791167523631
목차
들어가는 글
CHAPTER 1 고객서비스 트렌드 및 고객경험관리
01 주목해야 할 고객서비스 트렌드의 변화
02 코로나 이후 고객센터 서비스의 변화
03 고객경험관리센터로 진화하는 고객센터
04 고객서비스 채널 유형과 고객여정관리 전략
05 ‘고객여정지도’에서 찾는 상담품질관리 전략
06 고객센터에서 상담직원의 경험관리도 중요하다
07 상담품질 측면에서 고객경험관리의 중요성
CHAPTER 2 고객센터 상담품질관리 실무
01 고객센터 상담품질평가 관리의 문제점
02 고객센터 상담품질을 바로잡기 위해 개선해야 할 것들
03 고객센터 고객상담품질관리 프로세스
04 고객센터 모니터링 평가항목은 어떻게 구성해야 하나?
05 고객센터 모니터링 평가표 작성 절차
06 적정 모니터링 평가콜 수 산정 시 고려사항
07 적정 모니터링 건수 및 QA 인원 산출하는 법
08 고객센터 QA조직의 성과관리 및 평가
CHAPTER 3 고객센터 상담품질운영 실무
01 국내 녹취콜 모니터링 평가의 문제점
02 고객센터에서 실시간 모니터링 평가가 필요한 이유
03 고객센터 실시간 모니터링 평가 시 고려해야 할 사항
04 실시간 모니터링 평가 스킬을 향상시키는 방법
05 고객센터 상담품질 개선을 위한 실행력 높이기
06 텍스트 중심의 고객응대로의 전환과 채팅상담의 문제점
07 체계적인 채팅상담 운영을 위해 지금 당장 개선해야 할 것들
08 채팅상담 주요 평가항목 및 모니터링 평가
CHAPTER 4
무엇이든 물어보세요
_QA가 현장에서 겪는 다양한 상황과 해결지침
01 코칭 내용을 인정하지 않고 핑계와 변명을 하는 경우
02 개선한다고 하면서 평가 결과 아무것도 개선되지 않는 경우
03 결과를 수긍하지 않고 고객 또는 평가자의 태도에 이의 제기하는 경우
04 지속적으로 불친절 관련 민원을 유발하는 경우
05 코칭 내용을 수용 및 개선하지도 않으며 감정적으로 대응하는 경우
06 QA점수는 포기하고 응대콜 수만 높여서 평가받겠다고 하는 경우
07 관리자 경험이 있는 직원이 부정적이고 자기 스타일만 고집하는 경우
08 1:1코칭이 너무 부담된다며 반복적으로 거절하는 경우
09 반복되는 표현을 적당히 사용하라고 할 때 기준이 모호한 경우
10 초보 QA인데 경험이 없어 서면 피드백에 부담을 느끼는 경우
11 ‘성의 없다’ 또는 ‘불친절하다’ 라고 평가받는 직원을 평가하는 경우
