고객의 마음을 훔쳐라
도서명:고객의 마음을 훔쳐라
저자/출판사:장정빈/올림
쪽수:399쪽
출판일:2013-06-05
ISBN:9788993027426
목차
머리말- 마음을 훔치면 리더가 된다
1 고객의 마음을 훔쳐라
남자는 왜 쇼핑을 싫어할까
달라도 너무 다른 남녀의 쇼핑 태도 / 남녀의 차이, 어떻게 이용할까 / 필요하지 않은 물건을 사는 이유는?
기대치를 낮추면 고객이 놀란다
나를 감동시킨 ‘기대 이상’의 서비스 / 같은 와인, 다른 평가
병든 주인이 상머슴 열 몫 한다
왜 짜장면보다 탕수육이 먼저 없어질까? / 왜 1+1은 2가 되지 않을까?
얻는 기쁨이 클까, 잃는 고통이 클까
‘확실한 이익’과 ‘불확실한 손실’ / 돈이라고 다 같은 돈이 아닌 이유는?
오늘의 계란이냐 내일의 암탉이냐
20세기 최고의 발견 ‘복리’ / 자제력, 왜 중요하며 어떻게 키울 것인가 / 조삼모사는 어리석은 원숭이 이야기?
# 마음의 지갑을 여는 마스터키
막강한 여성 소비자를 사로잡는 법 / 남성에게는 ‘공작새 효과’를 활용하라 / 남성은 성능, 여성은 감성에 주목한다 / 매장 레이아웃에 남녀 차이를 반영하라 / 고객만족도를 높이는 간단한 방법 / 고객은 작은 것에 감동한다 / 칭찬으로 마무리하라 / 링겔만 효과를 예방하고 동기를 부여하는 방법 / 직원과 고객의 충성도를 높이는 상상 / 이익은 나누고 손실은 합하라 / 고객을 흥분시켜야 하는 까닭은? / 두 마리 토끼 잡는 ‘착한 보상판매’ / 이벤트, 당첨 확률은 낮게 하고 경품은 크게 하라 / 때로는 혜택보다 손실을 강조하라 / 효율적인 의사결정과 시간관리 방법 / 밤마다 우는 새들을 위한 변명 / 고객만족도를 올리는 질문 / 소비자의 체감 가격을 낮추는 방법 / 당장의 보상이 사람을 움직인다
2 고객의 행동에는 패턴이 있다
사람은 눈으로 생각한다
언어는 의사소통 수단의 일부일 뿐 / 옷이 날개인 까닭은? / 고객을 쫓는 것은 호랑이나 곰이 아니다 / 그래도 100 - 1 = 99가 맞다?
인간은 변화를 싫어하는 게으름뱅이
우리가 우물쭈물하는 까닭은? / 국가별 장기 기증률의 엄청난 차이, 그 원인은?
후회하지 않으려고 후회할 일을 한다?
어차피 돈을 냈으니 배가 불러도 먹는다? / 아깝다는 생각에 손해를 키우는 어리석음
몸이 따뜻하면 마음도 따뜻해진다
안정감을 주는 접촉의 비밀 / 과거의 자극이 현재의 나를 조종한다 / 배고픈 판사는 위험하다?
외모가 전부는 아니라고?
얼굴은 3개월, 성격은 60년? / 외모가 경쟁력이라는 말은 불변의 진리일까? / 사랑의 3가지 요소
# 마음의 지갑을 여는 마스터키
무형의 서비스를 유형화하는 법 / 말로만 설명하지 마라 / 이메일보다는 전화, 전화보다는 직접 만나라 / 디폴트 옵션을 활용하라 / 생각하기 싫어하는 인간 본성을 활용하라 / 스스로 선택했다고 느끼게 하라 / ‘공언’하면 변화한다 / 매몰비용의 함정에서 빠져나오는 법 / 매몰비용의 함정을 역으로 이용하는 법 / 따뜻한 커피를 마시게 하라 / 푹신한 의자는 고객의 마음까지 편안하게 한다 / 악수만 잘해도 평가가 달라진다 / 광고에는 어떤 얼굴이 좋을까? / 유사성이 호감도를 높인다 / 소비자의 후광 효과 대처법
3 소통하고 소통하고 소통하라
머리 대신 가슴으로 소통하라
눈물을 흘리는 사람과 흘리지 않는 사람의 차이 / 갈증과 허기, 무엇이 더 고통스러울까? / 자기중심성에서 벗어나는 3가지 단계
장미라고 다 같은 장미가 아니다
평범을 비범으로 만드는 ‘스토리텔링의 힘’ / 스토리는 어떻게 기억되고 전달되는가 / 우리의 기억은 객관적이지 않다
디테일한 묘사가 마음을 움직인다
사소한 이야기도 생생하고 구체적으로 / 하나의 주제에 집중, 세부적으로 전달하라
칼자루를 맘대로 휘두르지 마라
인간은 양심적이다 / 사람은 이익에만 연연하지 않는다 / 사람들이 생각하는 공정함의 기준은?
눈에 뭐가 씌었을 땐 판단하지 못한다
무엇이 호감을 이끌어내는가 / 자주 마주치기만 해도 좋아진다? / 좋아하면 판단하지 않는다
꼼꼼한 사람이라면 은행원 출신일 것이다
이유 없는 선택의 이유 / 우리는 주먹구구로 판단한다
# 마음의 지갑을 여는 마스터키
입장 바꿔 생각해봐 / 문제 해결보다 공감이 먼저다 / 말 뒤에 숨겨진 마음을 읽어라 / 기억의 한계를 극복하는 법 / 좋은 이유는 1가지로 충분하다 / 스토리슈머 전략을 활용하라 / 때로는 이미지가 말보다 훨씬 더 효과적이다 / ‘엄선한’ 형용사로 고객을 자극하라 / ‘건강한’ 명사로 제품을 포장하라 / 고객의 마음을 움직이는 표현법 / 근거 있는 부탁은 잘 들어주는 것이 인간 심리 / 정가는 그대로 두고 할인가를 제시하라 / 공정성을 가미하면 고객들이 환호한다 / 먼저 베푸는 혜택이 나중의 보상보다 낫다 / 벌금보다 윤리를 앞세워라 / 어떤 노출이든 노출되지 않는 것보다 낫다 / 시청자가 채널을 돌리지 않게 하려면 / 책상에 앉아 있지 마라 / 협상을 잘하려면 친밀감부터 쌓아라 / 모든 대화는 호칭으로 시작하라 / 주력 브랜드는 기업의 생명 / 평균값과 개별값을 구분하라
4 팔려고 하지 말고 사고 싶게 만들어라
본능은 대세를 따른다
사람들이 베스트셀러를 사는 까닭은? / 사람을 홀리는 데는 몇 사람이 필요할까? / 우리가 대세에 동조하는 까닭은?
이미 갖고 있는 것은 놓치기 싫다
든 사람은 몰라도 난 사람은 안다 / 부동산 경기가 ****좋은 진짜 이유
첫사랑은 왜 잊히지 않을까
처음 가격이 최종 가격을 좌우하는 까닭은? / 의미 없는 숫자의 미끼에 걸려들다 / 전문가도 앵커링에는 속수무책
가격 기준은 상대 가치가 결정한다
매직넘버 ‘9’와 단수 가격의 비밀 / 준거 가격이 소비자를 휘어잡는다 / 비싸서 ****팔리면 더 비싼 것을 출시하라
진심으로 미소 지으라
웃음이라는 이름의 기적 / 웃음이 ****나오면 억지로라도 웃어라! / ‘환한 미소’와 ‘최소한의 미소’의 엄청난 차이
# 마음의 지갑을 여는 마스터키
동조 심리를 자극하여 매출을 늘리는 법 / 첫 번째 펭귄이 혁신을 일으킨다 / 체험마케팅과 환불보장제를 활용하라 / 소비자는 ‘옵션 추가’보다 ‘옵션 제거’에 끌린다 / 고객이 비효율을 감수하게 하라 / 희망 가격은 무조건 높게 제시하라 / 낱개로 팔지 말고 세트로 팔아라 / 앵커링의 함정에서 빠져나오는 법 / 고가의 와인을 메뉴 최상단에 배치하라 / 매직넘버 9를 제대로 활용하라 / 상대성도 훌륭한 미끼마케팅이다 / 가치를 제공하면 가격에 너그러워진다 / 지불의 고통을 완화시키는 판매 방법 / 가격 책정은 ‘차이식역’을 활용하라 / 신뢰감을 주는 ‘진짜 미소’ 훈련법 / 웃고 있는 사진이 매출을 일으킨다 / 첫인상이 중요한 까닭은? / 정답은 마음에서 우러나오는 서비스
5 감동 서비스로 고객을 충성하게 하라
세 번의 이혼은 세 번의 뜨거운 사랑
관점을 바꾸면 시장의 판도가 달라진다 / 핑크대왕을 만족시킨 스승의 지혜 / 살릴 것인가, 죽일 것인가
감성과 경험이 가치를 창출한다
고객의 반응은 기획할 수 있다 / 진심에 접근하는 신경마케팅 / 채소를 팔 것이냐, 즐거움을 팔 것이냐
사과하려면 제대로, 신속하게!
피클 한 통 때문에 날아간 100만 달러 / 놓쳐서는 ****되는 사과의 타이밍 / 상상을 초월하는 복수의 심리학 / 실수는 때로 매력적이다
때로는 불편한 인지부조화의 진실
누구나 인지부조화의 덫에 걸린다 / 일관성의 법칙을 활용한 설득 전략
끝이 좋으면 다 좋다
고객만족도가 올라가는 지점은? / 판단의 기준은 단 2가지 / 첫인상은 못 바꿔도 끝인상은 바꿀 수 있다
고객의 충성심을 보상하라
가장 고마운 고객은? / 추천 고객만 치료하는 최고의 치과 / 소비자들이 많이 사용하는 신용카드의 특성
# 마음의 지갑을 여는 마스터키
고객의 신발을 신어보라 / 긍정의 뉴스는 ‘숫자’로, 부정의 뉴스는 ‘%’로 / ‘일 단위 가격’으로 고객이 부담을 느끼지 않게 하라 / 소비자의 가슴을 떨리게 하라 / 감동을 선물하는 고객경험 디자인 / 불만족 고객을 조언자로 모셔라 / 사과할 때는 구체적인 표현을 / 고조된 감정에는 ‘수면자 효과’가 최고 / ‘기술적인 고장’이 비난을 줄인다 / 구매 과정을 어렵게 만들어라 / 직원과 고객을 세뇌시키는 비결 / 광고나 해피콜로 확신감을 전달하라 / 강화 광고로 고객의 선택을 정당화하라 / 경쟁 상대를 비난하지 마라 / 마지막 접점에 정성을 쏟아라 / 서비스의 평균치는 기억되지 않는다 / 심리적 대기시간을 관리하는 기발한 아이디어 / 지속적 구매를 유도하는 몇 가지 방법 / 고객을 기업의 수호천사로 만들어라
* 고객의 마음을 읽어주는 용어들
