리마커블 서비스
도서명:리마커블 서비스
저자/출판사:장정빈/올림
쪽수:389쪽
출판일:2009-02-20
ISBN:9788993027044
목차
머리말 : 고객과 기업이 함께 행복해지는 길
1장 생각의 회로를 다시 설계하라 - 평범함을 거부하는 서비스 마인드
“저, 우동 1인분입니다만…”
_사람을 살리는 말, 죽이는 말 _최고의 배려 ‘소리 없는 말’
소와 사자의 결혼
_최악의 서비스 ‘나만의 최선’ _생각의 회로를 바꾸려면
내가 사흘 동****볼 수 있다면…
_서비스 마인드, 하루아침에 이루어지지 않는다 _서비스의 키워드는 ‘고맙습니다’ _고객은 회사의 운명 _고객에게 기억되는 서비스 스킬
오늘은 어쩔 수 없어
_나쁜 서비스는 오래 기억된다 _‘플랜 B’를 세워라
관객은 가방을, 주인을 걸레를
_‘1 + 1 = 2’가 되지 못하는 까닭은? _성실한 마당쇠가 운 까닭은? _‘강제된 친절’은 주인정신의 적 _머슴에서 주인으로
천국과 지옥의 식사
_반품률을 높여야 회사가 산다 _좋은 이익, 나쁜 이익
도대체 끝이 어디야?
_고객은 쉽게 만족하지 않는다 _고객도 모르는 매력요인을 찾아라 _서비스의 3단계 발전법칙
2장 고객 안에 숨어 있는 가치를 선물하라 - 마음을 움직이는 CS경영
주유소 휴지 사건
_100 - 1 = 0 _100 + 1 = 200 _서비스는 심리다 _기다림의 심리학
매뉴얼의 명암
_서비스 표준화의 부작용 _서비스 표준을 재설계하라 _매뉴얼과 서비스의 조화 _규정을 초월하는 ‘탁월한 서비스’
“너도 신부가 되겠구나”
_서비스맨의 대화기술 _“예”라고 말하는 것이 경쟁력이다 _마지막은 반드시 긍정형으로 _I-Message를 활용하라 _의문의뢰형이 예약불발을 막는다
‘스킨십’은 말보다 강하다
_스킨십의 놀라운 위력 _비언어에 주목해야 하는 까닭은? _설득을 도와주는 공간 연출
청소가 인생을 바꾼다
_청소는 직원의 마음이다 _고객을 쫓는 것은 호랑이나 곰이 아니다 _화장실이 곧 회사다
****는 돈으로 살 수 있지만…
_돈으로 살 수 없는 것을 팔아라 _Product + Service = Provice _마음을 움직이는 ‘대박의 원리’
친절한 서비스의 고통
_정서노동의 본질을 아는가? _친절교육보다 중요한 정서관리법
좋은 부하가 좋은 리더다
_왜 상사를 연구하지 않는가? _현명한 상향리더십을 위한 5가지 법칙
3장 서비스는 짧고 경험은 길다 - 특별함을 만드는 CRM & 고객경험
쇼를 하라, 쇼!
_경험과 서비스는 다르다 _고객경험이 가치를 창출한다 _고객의 경험을 디자인하라 _고객경험 관리와 고객만족경영의 차이점
소풍 가는 기분이 들게 하려면
_마무리를 강하게! _나쁜 경험을 먼저! _고통은 줄여주고 기쁨은 잘게 나누어주라! _고객이 직접 선택하게 하라! _의례를 제공하라! _매직 워드를 생각하라!
병원은 추억의 장소다
_잊을 수 없는 치과의 추억 _환자의 마음을 훔쳐라
보랏빛소의 탄생
_평범한 것은 사라진다 _유머는 가장 멋진 명함이다 _인사말에도 보라색이 있다
디즈니랜드에 부친 편지
_규정을 어기더라도 문제를 해결하라 _‘홈런 서비스’는 어떻게 나왔을까?
청소하는 아줌마의 이름은?
_고객의 이름을 불러주는 서비스 _호칭을 바꾸면 사람이 달라진다
4장 한 번의 거래를 영원한 관계로 - 고객감동의 현재와 미래
미쳐도 단단히 미쳤네
_고객이 옆구리 찌르기 전에 서비스하라 _먼저 알아서 챙겨주는 서비스 센스 _대화는 정보창고
먼저 돌아눕지 마라
_끝이 좋으면 다 좋아! _한 번 고객을 평생의 팬으로
스니저를 양성하라
_소문내는 고객이 ‘완소’ 고객이다 _NPS에 주목하라
‘여섯 개의 종’이 가져온 행운
_‘멋진고객’이 기업을 망친다 _어떤 사람이 최악의 집주인인가 _환자도 불평할 권리가 있다
나한테 무슨 죄가 있다고…
_죽어가는 사람의 심리학 _고객불만 회복의 정석 _회복보다 더 중요한 부정적 경험관리법
고객은 항상 옳지는 않다
_우량고객과 불량고객 _불량고객 대처요령
김치 다시 올려줘!
_까다로운 고객, 너그러운 고객 _추억과 스토리를 담아라
5장 마음이 열리면 지갑도 열린다 - 세일즈로 이어지는 고객만족
손부터 잡아라
_상품보다 먼저 자신을 팔아라 _세일즈 프로세스
저 하늘의 달을 따다 주세요
_마음을 열어주는 질문다운 질문 _고객을 주인공으로 만들어라 _의사처럼 물어라
고향이 어디세요?
_고객의 가치관과 경험을 파악하라 _윤리적 소비자가 몰려온다
강도와 신경통
_설득의 첩경은 ‘같은 편’이 되어 공감하는 것 _경청의 수준이 세일즈맨의 수준이다
핫 버튼을 눌러라
_설명하지 말고 실감나게 묘사하라 _핵심 니즈에 집중하면 10년 고객도 넘어간다
꽃다발 하나로 자동차를 판 사나이
_인간은 두 발, 돈은 네 발 _가깝고도 먼 사이-마케팅, 세일즈, 서비스 _두 마리 토끼를 잡는 세일즈 비법 _서비스맨을 위한 세일즈 스킬
추녀가 있어야 미녀가 빛난다
_단점, 숨겨야 하나 밝혀야 하나 _신상품 옆에는 못난이 상품을
6장 내 고객 평생 내 곁에 - 평생고객을 만드는 CS전략
역전다방의 몰락
_경쟁의 핵심은 경쟁사가 아니라 고객이다 _선택받는 곳엔 ‘특별한 이유’가 있다
국자와 컵을 바꿔라
_회사 규정은 누구를 위해 존재하는가 _멍청한 시스템이 멍청한 직원을 만든다 _영웅적 서비스를 향해 한 방향으로 정렬하라
버스에 맞는 사람만 태워라
_웃을 줄 아는 사람만 뽑아라 _A급 인재를 어디에 전진배치할 것인가 _사표는 빨리 받을수록 좋다
고객만족도의 ‘불편한 진실’
_CS경영은 열심인데 고객만족은 별로라고? _고객만족도는 높아졌는데 ‘실속’이 없다 _감성서비스는 한물 갔다?
선택은 포기다
_재무성과로 연결되는 CS활동의 포인트 _‘더 소중한 고객’에 집중하라
바람난 고객을 잡아라
_고객은 언제든 떠날 준비가 되어 있다 _고객의 바람기를 잡는 3가지 방법 _고객의 습관을 정복하라
