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고객서비스의 크레센도 법칙



도서명:고객서비스의 크레센도 법칙
저자/출판사:토니,크램/시그마북스
쪽수:352쪽
출판일:2013-08-05
ISBN:9788984454774

목차
옮긴이의 글
고객서비스의 정점으로 가는 마무리 터치

- 프롤로그
증가하는 서비스, 낮아지는 소비자 만족
낙후된 서비스
극복해야 할 장애물들
고객만족의 대가: 수익이라는 상장
서비스 품질 차원
실망시키지 않는 것만으로는 부족하다
서비스 성과와 성과에 대한 인식
오래된 아이디어 뒤집기
고객 인식의 측정: 만족도 곡선

서비스 가치제****설계: 내부적 기초
고객가치
어떤 고객을 목표로 해야 하는가
서비스 가격 책정
어떤 혜택을 줄 것인가
어떤 방식으로 서비스를 수행할 것인가
탁월한 서비스 성과를 만들 차원 선택하기
서비스를 제공하는 것은 사람이다
서비스 역량 피라미드
20가지 체크리스트
훈련과 개발
효과적인 팀워크를 위한 아홉 가지 체크리스트
직원유지는 장기적인 성공

- 고객서비스 기술의 8단계
이미 시작되었다: 사전인식
자신을 알자
골디락스 명제
고객 기대관리의 우수 사례
다양한 서비스 유형에 대한 적용
★ 어떻게 적용할 것인가

첫 단추부터 잘 꿰어야: 첫인상 관리
성공적인 오디션처럼
고객인도
★ 어떻게 적용할 것인가

긍정적 관계로의 발전: 신뢰 구축
신뢰가 기본이다
신뢰 받기를 갈망하지 않나요
온라인에서의 신뢰 구축의 혜택
신뢰는 어디에 있는가
스마트한 회사는 신뢰를 구축하고…
…신속하게 실행한다
★ 어떻게 적용할 것인가

대기하는 줄과 나쁜 소식: 현실성 검증
현실성을 갖자
좋은 소식은 2순위로
나쁜 소식들 묶어 처리하기
가격 인식 교정
품질 인식 교정
시간 인식 교정
분할가격 또는 총가격?
★ 어떻게 적용할 것인가

고객은 왕이다: 개별적 대우
모든 것은 상대적이다
고객으로 하여금 중요치 않은 사람이라는 느낌을
갖게 만들지 않도록 하라
존중받는 고객은 행복한 고객이 된다
고객으로 하여금 중요하다고 느끼게 만드는
방법을 발견하는 과정
★ 어떻게 적용할 것인가

시정하겠습니다: 서비스 회복
고객의 지각이 중요하다
문제… 또는 기회?
홍보의 기회
주의와 감정 = 기억
권한 위임
학습 과정 강화
화난 사람은 위험하다
세계적 수준급의 서비스 회복이란 어떤 것인가
당신의 잘못이 아닌 경우에서의 서비스 회복
결론
★ 어떻게 적용할 것인가

앞서 가기: 서비스 혁신
서비스 재설계
흥미를 유발시키고, 경쟁사와 차별화 하라
속도 조절
서비스 혁신의 과정
서비스 혁신의 채택
★ 어떻게 적용할 것인가

고객의 앙코르: 마무리 터치
결과를 생각하라
카노 모델
행동 과학
이렇게 해서는 곤란하다
완전히 다르게 할 수 있다
강렬한 마무리의 효과에 대한 연구
멋지게 하는 것이 중요한 게 아니라
망치지 않는 것이 중요하다
멋진 마무리 관리
마무리 터치를 잘 하기 위한 아홉 가지 방법
마무리 터치 개발 과정의 제도화
★ 어떻게 적용할 것인가

- 에필로그
피날레
참고문헌
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