고객 만족론
도서명:고객 만족론
저자/출판사:김영신/한국학술정보
쪽수:400쪽
출판일:2008-10-22
ISBN:9788953403000
목차
서 문 / 6
1. 연구 배경 / 6
2. 문제의식과 연구 어프로치 / 8
3. 연구 전개 방법 / 10
제1장 고객만족에 관한 선행 연구 ? 25
제1절 고객만족의 개념 / 27
1. 미국에서 고객만족의 개념 / 28
2. 한국에서 고객만족의 개념 / 38
3. 일본에서 고객만족의 개념 / 41
제2절 고객만족 어프로치 / 48
1. 고객만족의 특징 / 48
2. 고객만족의 특징에 관한 검토 결과 / 52
제3절 고객만족의 학문적 위상과 그 성과 / 54
1. 고객만족의 학문적 위상 / 55
2. 고객만족의 성과 / 58
결 론 / 60
제2장 고객만족 연구의 배경과 주요 연구의 흐름 ? 63
제1절 고객만족 연구의 배경 / 65
1. 미국의 고객만족 연구의 배경 / 65
2. 일본의 고객만족 연구의 배경 / 68
3. 고객만족의 경제성 / 71
4. 고객 로열티의 수익성 / 76
제2절 고객만족 연구 어프로치 / 79
1. 마케팅에서 고객만족 연구 / 79
2. 소비자 행동론에서 고객만족 연구 / 84
3. 고객만족 연구의 시대별 분류 / 88
결 론 / 93
제3장 고객만족 연구의 변천사 ? 95
제1절 마케팅 개념과 고객만족 연구 / 97
1. 마케팅 개념과 고객만족 연구 / 98
2. 사회적 마케팅 개념과 고객만족 연구 / 100
제2절 소비자 행동론의 영향과 고객만족 연구 / 104
1. 70년대까지 연구 어프로치 / 105
2. 80년대 이후 연구 어프로치 / 113
제3절 전략론의 영향과 고객만족 연구 / 116
1. 고객만족의 실천적 성과 / 118
2. 만족 경험 후 반응이나 행동이 초래하는 긍정적 효과 / 121
제4절 측정적 어프로치로 연구 틀 확립 / 126
결 론 / 129
제4장 마케팅과 서비스 그리고 고객만족 연구 ? 131
제1절 서비스와 고객만족의 관계 / 134
1. 서비스 정의와 그 특성 / 134
2. 서비스와 고객만족 / 148
제2절 마케팅에서 서비스 연구 / 160
1. 마케팅에서 서비스 연구의 흐름 / 160
2. 서비스 마케팅 / 163
결 론 / 166
제5장 서비스와 고객만족 연구 ? 167
제1절 서비스 품질 판단에 관한 연구 / 170
1. 80년대까지 서비스 품질 판단에 관한 연구 / 170
2. 90년대 이후 서비스 품질 판단에 관한 연구 / 174
제2절 서비스 품질 측정에 관한 연구 / 178
1. 80년대까지 서비스 품질 측정에 관한 연구 / 180
2. 90년대 이후 서비스 품질 측정에 관한 연구 / 186
제3절 연구 가설과 검증 / 189
1. 연구 가설 / 189
2. 조사 개요 / 192
3. 분석 결과 및 가설 검증 / 194
결 론 / 208
제6장 만족 결정 요인에 관한 연구 ? 211
제1절 만족 결정 요인에 관한 연구의 이론적 기반 / 214
제2절 기대－불일치 패러다임과 만족의 성과 판단에관한 연구 / 215
1. 인지적 불협화 이론 / 216
2. 대조 이론 / 219
3. 동화－대조 이론 / 221
4. 비교 수준 이론 / 225
5. 일반화된 부정성 이론 / 227
6. 기타 연구 / 228
7. 연구 검토 결과 / 229
제3절 만족 판단 과정의 판단 기준에 관한 연구 / 231
1. 다속성 태도 모델 / 231
2. 공정성 이론 / 234
3. 규범 모델 / 235
4. 만족 판단의 결정 기준 / 237
5. 기타 연구 / 240
6. 연구 검토 결과 / 242
제4절 연구 가설과 검증 / 243
1. 연구 가설 / 243
2. 조사 개요 / 246
3. 분석 결과 및 가설 검증 / 248
결 론 / 255
제7장 만족 판단 과정에 관한 연구 ? 257
제1절 만족 판단 과정의 특성에 관한 이론적 기반 / 260
1. 만족 판단 과정에 관한 기초 이론 / 261
2. 만족 판단 과정의 특성 / 265
3. 만족 판단 과정의 선행 요인 / 268
제2절 만족 판단 과정의 특성에 관한 인지적 측면의 연구 / 274
1. 소비자 만족과 제품 성과 개념에 관한 연구 / 274
2. 지각 품질에 관한 연구 / 277
3. 소비자 만족의 구성 모델 / 281
4. 목적－수단의 연쇄 분석 / 284
5. 연구 검토 결과 / 287
제3절 만족 판단 과정의 특성에 관한 정서적?감정적측면의 연구 / 289
1. 만족에 관한 경험적 모델 / 293
2. 만족 결정 변수와 그 결과 연구 / 297
3. 만족 구성 요인과 구매 후 측정 / 301
4. 만족 결정 변수의 애매모호성에 관한 연구 / 303
5. 연구 검토 결과 / 306
제4절 연구 가설과 검증 / 308
1. 연구 가설 / 309
2. 조사 개요 / 312
3. 분석 결과 및 가설 검증 / 314
결 론 / 320
제8장 만족 경험 후 태도 변용 및 행동에 대한 연구 ? 323
제1절 만족 경험 후 태도 변용 및 행동에 대한 연구의이론적 기반 / 326
제2절 만족 경험 후 기대와 태도 변화와 그 영향 / 328
1. 만족 경험 후 기대 변화 / 329
2. 만족 경험 후 태도 변용 / 331
3. 연구 검토 결과 / 334
제3절 만족 경험 후 행동에 대한 연구 / 336
1. 불평 행동 / 336
2. 구 전 / 341
3. 로열티와 재구매 행동 / 344
4. 연구 검토 결과 / 347
제4절 연구 가설과 검증 / 349
1. 연구 가설 / 349
2. 조사 개요 / 351
3. 분석 결과 및 가설 검증 / 353
결 론 / 358
마케팅 인프리케이션 및 향후 전망과 연구 과제 / 359
참고문헌 / 361
미주 / 396
