CRM 전략
도서명:CRM 전략
저자/출판사:레오나드,베리,C,K,프라할라드,벤카트,라마스와미,패/21세기북스
쪽수:231쪽
출판일:2010-01-15
ISBN:9788950921927
목차
발간사
저자 소개
1CHAPTER 고객역량을 활용하는 기업이 성공한다
C. K. 프라할라드, 벤카트 라마스와미
고객은 누구인가 ㅣ 역량의 원천이 되는 고객 ㅣ 개인화 경험 관리하기 ㅣ 경쟁자로서의 고객 ㅣ 조직 구성하기
2CHAPTER 고객 시나리오를 파악하라
패트리샤 세이볼드
인터넷의 발달 ㅣ 관계 강화를 위해 고객 시나리오 이용하기 ㅣ 고객 시나리오를 이용해 웹 전략 짜기 ㅣ 고객 시나리오를 기업 모델로 이용하기 ㅣ 시나리오의 출발
3CHAPTER 소매업을 떠받치는 5개의 기둥
레오나드 베리
고객이 원하는 것 ㅣ 기둥 1 : 고객이 직면한 문제를 해결하라 ㅣ 기둥 2 : 고객을 존중하라 ㅣ 기둥 3 : 고객과 정서적인 연계를 맺어라 ㅣ 기둥 4 : 무조건 낮은 가격이 아닌 공정한 가격을 제시하라 ㅣ 기둥 5 : 고객의 시간을 절약하라
4CHAPTER 행동과학이 알려주는 서비스 접점에서의 원칙
리처드 체이스, 스리람 다수
기업 서비스 어디까지 가능한가 ㅣ 응용 행동과학 ㅣ 원칙 1 : 강렬하게 끝내라 ㅣ 원칙 2 : 불쾌한 경험은 가능한 초기에 제거하라 ㅣ 원칙 3 : 유쾌한 경험은 여러 조각으로 나누고 불쾌한 경험은 하나로 결합하라 ㅣ 원칙 4 : 선택을 통해****속을 이행하라 ㅣ 원칙 5 : 고객에게 숭배할 의식을 주고 그것을 고수하라
5CHAPTER 동일화가 아닌 동기화를 추구하라
모한비르 쇼니
동기화란 무엇인가 ㅣ 3M을 동기화하라 ㅣ 동기화의 세 가지 차원 ㅣ 톰슨파이낸셜의 재정비 ㅣ 좀 더 이성적으로 조직하라 ㅣ P&G의 지식 동기화
6CHAPTER 최전선에 있는 직원의 열정을 불러일으키는 방법
존 카젠바흐, 제이슨 산타마리아
정서적인 에너지를 끌어내라 ㅣ MVP사명감, 가치, 자부심 ㅣ 실천 규칙 1 : 핵심 가치를 가르치는 데 처음부터 막대한 투자를 쏟아 부어라 ㅣ 실천 규칙 2 : 최전선 감독관을 포함한 모든 직원이 리더가 될 수 있도록 준비시킨다 ㅣ 실천 규칙 3 : 팀과 지도자가 관리하는 집단을 구분하라 ㅣ 실천 규칙 4 : 하위 절반에 속한 종업원에게 관심을 두라 ㅣ 실천 규칙 5 : 훈련을 통해 자부심을 확립한다 ㅣ 전쟁터에서 임원실까지
7CHAPTER 관계마케팅 다시 보기
수잔 포니어, 수잔 돕스차, 데이비드 글렌 믹
관계마케팅이란 ㅣ 고객의 눈으로 들여다보라 ㅣ 신뢰 회복하기 ㅣ 친밀감 형성하기
8CHAPTER 브랜드 포트폴리오 분자를 활용한 브랜드 전략
크리스 레더러, 샘 힐
고객의 눈 ㅣ 포트폴리오 재정의 ㅣ 브랜드 포트폴리오 분자 ㅣ 브랜드 분자 만들기 ㅣ 캐딜락 분자 해석하기
출처 및 주석
